35 Дайте определение понятия «документирование» Перечислите основные требования

35. Дайте определение понятия «документирование». Перечислите основные требования, предъявляемые к документации.
Для нормального функционирования и развития любой организации необходимо постоянно владеть как оперативной, так и стратегической информацией в соответствующей области деятельности. Под информацией обычно понимают совокупность сведений, показателей, данных, требуемых для описания того или иного явления или процесса.
Управленческий процесс по своей сути сводится к сбору, обработке, передаче, хранению, поиску и использованию информации с целью выработки управленческого решения.
Информация может быть бездокументной (устной) и документированной, то есть зафиксированной на каком-либо носителе информации (бумажном, электронном и др.). Процесс фиксирования информации, то есть создания документа, называется документированием управленческой деятельности.
Документирование – это запись информации на различных носителях по установленным правилам. В свою очередь, правила документирования определяются как “требования и нормы, устанавливающие порядок документирования”. Правила документирования устанавливаются либо правовыми нормативными актами, либо выработаны традицией.
При создании документов используют различные способы документирования в зависимости от содержания информации: звукозапись (фонодокумент), фотографию (фотодокумент), запись изображений и звуков (аудиовизуальный документ) и т. д.
Необходимость фиксировать информацию появилась у людей в глубокой древности. Если рассматривать это в историческом аспекте, то можно проследить, как менялись способы фиксирования информации на материальном носителе и соответственно сами носители. Для фиксирования и передачи информации во времени и пространстве применялись различные способы – от письменности до книгопечатания, от литографии до аудиозаписи, фотокопирования, кинозаписи, микрофильмирования, голографии, применения лазерной и компьютерной техники. Происходило это потому, что менялись носители информации – сначала это были береста, папирус, затем бумага, фотопленки (фотобумага), магнитные дискеты, лазерные диски и др.
Документ является результатом документирования и определяется как зафиксированная на материальном носителе информация с реквизитами, позволяющими ее идентифицировать. Носителем при этом может выступать любой материальный объект, используемый для закрепления и хранения на нем речевой, звуковой или изобразительной информации, в том числе в преобразованном виде. В настоящее время в качестве носителя используется бумага, наряду с которой также широко применяются электронные носители, позволяющие использовать для документирования компьютерную технику.
Документирование может осуществляться на естественном языке (рукопись, машинопись) или на искусственных языках с использованием соответствующих носителей (магнитные ленты, диски, лазерные диски, дискеты и др.).
Во многих случаях документирование является обязательным, предписывается  законами и нормативными правовыми актами.
Основные требования, предъявляемые к документации.
Составление и оформление документов должно отвечать предъявленным требованиям ГОСТа:
• все документы в организациях составляются на бланках единого образца;
• документы должны давать полную и ясную характеристику отражаемых в них операций и иметь юридическую силу.
Совокупность всех реквизитов (показателей), предусмотренных ГОСТом и размещенных на листе бумаги определенного формата называется Формуляром.
К обязательным реквизитам относятся:
• наименование документа (акт, справка, требование, приказ)
• код формы документа (05-товарный знак, 04- код организации, 03- знак обслуживания)
• дата составления
• наименование и местонахождение
• содержание и обоснование хозяйственных операций
• должность, Ф.И.О. ответственных исполнителей
• личные подписи лиц, ответственных за совершение операции и за правильность их оформления, гриф согласования документов, регистрационный номер
• количество экземпляров.
 
Рациональность форм документов обоснована унификацией и стандартизацией.
Унификация – разработка единых форм документов для оформления однородных хозяйственных операций.
Основные параметры: формат бумаги, формат документов, текст документов, согласно ГОСТа и понятийная унификация включает общероссийские и социальные классификаторы технико-экономической информации.
• ОКПО – общероссийский классификатор предприятий и организаций
• ОКУД – общероссийский классификатор управленческой документации
• ОКОНХ – общероссийский классификатор отраслей народного хозяйства.
В результате унификации разрабатываются типовые и специализированные формы документов
• (типовые – межведомственные формы первичной документации: счет, платежные требования, платежные поручения,
• специализированные — отраслевые формы: журнал учета оптового отпуска и расчетов с покупателями, журнал учета рецептуры.).
Записи в документах производятся чернилами, химическим карандашом или при помощи пишущих машин и средств механизации.
Документы должны составляться четко, разборчиво, без подчисток, помарок, других дефектов, вызывающих сомнение в подлинности документа и в правильности хозяйственных операций.
Ошибки в документах исправляются корректурным способом путем зачеркивания неправильного текста и должно быть оговорено и подтверждено подписями лиц, составивших документы.
В кассовых и банковских документах исправление не допускается.
Стандартизация – это установление одинаковых по своим размерам документов одного названия, формы и расположения в них реквизитов.
Документооборот – это комплекс работ: прием, регистрация документов, контроль исполнения, формирование дел (группировка), бухгалтерское оформление, передача в архив.
Порядок, сроки и пути прохождения устанавливаются главным (старшим) бухгалтером и регламентируются графиком. Они обязательны для всех работников организации.
В результате сбора учетной информации создается документальная система – это набор всех первичных документов принятых к наблюдению и регистрации бухгалтерией, она представляет фактографическую систему, которая накапливает данные для оперативного контроля и управления организацией
Первичные документы составляются в момент совершения хозяйственных операций, или непосредственно после ее окончания. Перечень лиц, имеющих право подписи первичных учетных документов, утверждает руководитель организации по согласованию с главным бухгалтером.
Материально-ответственные лица осуществляют составление и оформление первичных документов и несут ответственность за совершение хозяйственных операций и правильность ее оформления.
Учетные документы подлежат обязательному хранению в соответствии с установленным порядком и сроками, но не менее пяти лет. Хранятся годовые бухгалтерские балансы постоянно. Документы акты, синтетические, аналитические, бухгалтерские счета, регистры – 5 лет, лицевые счета работников – 75 лет. Сохранность всей Документации обеспечивается руководителем учреждения и главным (старшим) бухгалтером.
Изъятие документов может производиться налоговой инспекцией, органами прокуратуры, судами на основании постановлений и оформляются протоколом, копия которого под расписку передается должностному лицу
46. Перечислите и охарактеризуйте основные школы развития науки «управления».
В развитии теории управления выделяют четыре основных подхода: 1) с точки зрения основных школ в управлении; 2) процессный; 3) системный и 4) ситуационный.
Первый из них — это школы научного, административного управления («классическая школа»), человеческих отношений и поведенческих наук, количественных методов управления. 
Школа научного управления (1885—1920). Благодаря ее возникновению наука управления приобрела самостоятельность и общественное признание. Ее представители: Ф. Тэйлор, Ф. Гилбрет, Л. Гилбрет, Г. Эмерсон и другие сначала исследуют содержание самого труда и его основных элементов и лишь затем приходят к выводу о том, что управление — это особая специальность, а наука о нем — самостоятельная дисциплина. Повышения производительности труда можно достигнуть, как считают представители этой школы, тремя основными способами:
1)      изучением самого содержания труда — его режима, условий, операций, рационализации рабочих движений. Уже одноэто привело к резкому повышению производительности элементарного ручного труда и сокращению административных расходов на производство;2)  введением контроля за коллективным и индивидуальнымтрудом на базе системы стимулирования и регламентации трудового процесса;3)  определением оптимальной системы управления предприятием в целом, системы, которая могла бы обеспечить наивысшие результаты работы этой организации.
Наука об управлении с момента своего появления наглядно и убедительно показала, что организация труда и управления им являются дополнительным резервом эффективности производства и увеличения прибыли. Основные принципы управления трудом Ф.Тейлора заключаются в следующем:а) научный подход к выполнению каждого элемента работы;б) научный подход к подбору и обучению рабочих;в) кооперация с рабочими; г) разделение между менеджерами и рабочими ответственности за результаты.
Г. Эмерсон в рамках школы научного управления сформировал двенадцать принципов эффективности управления, вот они:
1. Точно поставленные идеалы или цели
2. Здравый смысл
3. Компетентная консультация
4. Дисциплина
5. Справедливое отношение к персоналу
6. Быстрый, надежный, полный, точный и постоянный учет
7. Диспетчирование
8. Нормы и расписания
9. Нормализация условий
10. Нормирование операций
11. Письменные стандартные инструкции
12. Вознаграждение за производительность
Еще один представитель школы научной организации труда – Генри Форд считал, что задачу промышленности нельзя видеть только в удовлетворении потребностей рынка (хотя без этого никакая промышленность существовать не может): необходимо так организовывать производственный процесс, чтобы, во-первых, можно было снизить цены на продукцию, а во-вторых, повысить оплату труда работников.
Принципы организации производства Г.Форда: замена ручной работы машинной; максимум разделения труда; специализация; расстановка оборудования по ходу технологического процесса; механизация транспортных работ; регламентированный ритм производства.
Основные положения:
основное влияние на операции ручного труда;
тщательная разработка рабочих операций и научная организация труда;
материальное стимулирование, с целью заинтересовать работников в производительности труда и результатах производства;
отбор и обучение персонала.
Форд полагал, что правильная организация производства предполагает:
1) замену ручного труда машинным,
2) заботу о работниках, заключающуюся в создании благоприятных условий труда (чистота в цехах, уют), а также
3) повышение качества продукции и
4) развитие сети сервисного обслуживания.
В своей практике Форд стремился расчленить процесс производства на мельчайшие операции, в результате которого движение изделий от одного работника к другому зависело бы лишь от скорости, с которой выполняется операция. Именно это позволило ему снизить себестоимость продукции.
Основной недостаток школы научного управления в том, что она была ориентирована на модель экономического человека, т.е. человека, у которого основным побуждающим к труду стимулом являются денежное вознаграждение.  Также недостатком научного менеджмента является то, что он во главу угла ставит технические средства, при помощи которых якобы можно решить любые проблемы. Технические средства действительно помогают решать проблемы управления, однако далеко не все, а лишь некоторые из них.
Административная («классическая») школа в управлении (1920—1950). В дальнейшем развитие теории управления пошло по пути углубления и обобщения рассмотренного подхода, при этом главным явилось его распространение на управленческую сферу. Поэтому закономерно, что крупнейшие представители этой школы были управленцами, а не производственниками. А. Файоль, основоположник школы, был главой крупной французской компании. Его ведущие последователи тоже имели отношение к практике высшего административного управления (Л. Урвик, Д. Мунк, Э. Реймс, О. Шелдон и др.).
«Классическая» школа разрабатывала универсальные принципы управления, пригодные для всех типов организаций и гарантирующие высокий результат их функционирования: разделение труда, полномочия и ответственность, дисциплина, единоначалие, подчиненность личных интересов общественным, вознаграждение персонала, скалярная цепь (принцип иерархии в руководстве), порядок, справедливость, стабильность рабочего места для персонала, инициатива, корпоративный дух.
Но «классической» школе, несмотря на ее большой вклад в развитие управленческой науки, была присуща незаинтересованность в социальных аспектах управления; мало внимания уделялось психологическим, поведенческим факторам. Эту школу рассматривают обычно как реализацию рационалистического подхода в теории управления.
Школа человеческих отношений (1930—1950) – подход с точки зрения науки о поведении. Эту школу часто называют неоклассической в силу того, что она возникла в качестве своеобразной реакции на недостатки классической школы, главным из которых было невнимание к роли человеческого фактора в организации. Хотторнские эксперименты Э. Мэйо на заводе «Уэстерн электрик» показали, что средства, предложенные представителями рационального направления (четкая программа операций, высокая зарплата и пр.), не всегда приводят к повышению производительности труда. Было доказано, что в качестве сильных факторов эффективности труда и управления выступают наряду с причинами организационного и экономического порядка психологические: мотивация, личностные отношения, потребности, отношение к работникам, учет их целей и намерений. Виднейший представитель этой школы М. П. Фоллет определяет управление как «обеспечение выполнения работы с помощью других лиц». Именно поэтому оно должно базироваться на учете психологических особенностей этих «других лиц».
Переориентация исследований приводит к оформлению поведенческой школы в управлении, главной целью которой становится повышение эффективности организаций на основе человеческого фактора.
Одной из причин радикального изменения направления исследований было влияние на теорию управления бурно развивающихся психологии и социологии. В это же время возникает и промышленная психология. Ее основателем считается Г. Мюнстерберг, который сформулировал в своей книге «Психология и промышленная эффективность» цели новой науки, очень сходные с целями рассматриваемой школы.
Большое влияние на развитие школы человеческих отношений оказали социологические исследования воздействия на людей группового поведения.
Иерархия, власть и бюрократия — универсальные принципы социальных, в том числе и административных, организаций (М. Вебер). Группы контролируют поведение людей в любой социальной организации путем установления своих ценностей и норм (Э. Дюркгейм). Основное положение концепции «равновесия социальных систем» (В. Паретто) состоит в следующем: социальные системы функционируют таким образом, чтобы достичь равновесия с изменяющейся внешней средой, обеспечивая тем самым свою эффективность.
Многие положения поведенческого подхода актуальны и сейчас и входят в содержание современной теории управления.
Школа количественных методов в управлении (1950 — по настоящее время). Основная заслуга этой школы состоит в методологии исследования операций. Ее деятельность способствовала углублению понимания сложных управленческих проблем благодаря разработке и применению моделей различных организационных ситуаций и помогала руководителям, принимающим решение в сложных ситуациях. Мощный импульс этому направлению дало развитие компьютерной техники.
62. Происхождение маркетинга и основные этапы его развития.
Большинство учёных определяют маркетинг как вид деятельности человека, которая направлена на удовлетворение возникающих нужд и потребностей с помощью обмена. И хотя отношения обмена возникли практически одновременно с возникновением человечества, становление маркетинга как отдельной науки стало происходить только после «великой депрессии», царившей на западе в 1923-1933 годах.
Есть и другие мнения на этот счёт.  Питер Друккер считал, что родиной маркетинга стала Япония. В 1690 году в Токио поселился основатель в будущем знаменитого рода Мицуи, и открыл первый универсальный магазин. В этом магазине господин Мицуи проводил торговую политику, которая опережала своё время примерно на 250 лет. Впервые в истории торговли хозяин магазина ориентировался на своих покупателей, закупая только то, что было востребовано, предоставляя систему гарантий за качество товара, постоянно расширяя ассортимент товара.
На Западе же о маркетинге можно говорить, лишь начиная с середины девятнадцатого века. И первым, кто высказал предположение о том, что маркетинг должен быть центральным направлением деятельности предприятия, а работа с собственным кругом потребителя – задачей менеджера, был Сайрус Маккормик. Этого человека более знают как изобретателя первого комбайна, однако именно он создал такие направления маркетинга, как ценовая политика, изучение рынка, сервисное обслуживание.  Как академическая наука маркетинг возник в Америке. Впервые курсы маркетинга стали преподавать в Иллинойском и Мичиганском университетах в 1901 году. Поэтому родиной современного маркетинга принято считать США.
Основные этапы развития концепции маркетинга
1) Концепция совершенствования производства
Эволюция маркетинга начинается с концепции совершенствования производства или производственной концепции маркетинга. Совершенствование производства является самой старой маркетинговой концепцией, но при этом остается до сих пор эффективной для рынков с низким уровнем конкуренции.
Производственная концепция управления маркетингом считает, что потребители выберут то товар, который будет соответствовать двум критериям: широкая распространенность на рынке и привлекательность розничной цены. Соответственно, лидером рынка станет тот производитель, которому удастся построить массовую дистрибуцию своего товара, установить самую привлекательную цену на продукт и при этом остаться в плюсе.
Для данной концепции маркетинга упор делается на высокую производительность, однородность товара и низкую себестоимость. Соответственно, основными функциями отдела маркетинга на данном этапе эволюции маркетинговой концепции становятся:
повышение производительности
снижение затрат на производство и распределение продукта (что отчасти возможно при максимальной однородности товара)
установка выгодной цены на продукт
обеспечение максимальной дистрибуции продукта
2) Концепция совершенствования товара
Следующим этапом развития маркетинга является концепция совершенствования товара или товарная концепция маркетинга. Данный вид маркетинга абсолютно неэффективен при отсутствии масштабного распределения и продвижения товара. Концепция часто приводит к излишнему совершенствованию продукта, чрезмерному увеличению стоимости товара для клиента, и снижению спроса на товар.
Товарная концепция управления маркетингом считает, что потребители выбирают самый качественный товар на рынке, предлагающий лучшую производительность и эффективность. Концепция основывается на полном понимании потребителя и абсолютных инновациях, требует высоких инвестиций в НИОКР. Функциями отдела маркетинга на данном этапе эволюции становятся:=
детальное изучение потребностей аудитории
создание идеального продукта
постоянное изучение новых технологий и совершенствование продукта
3) Концентрация на сбыте продукта
Третьим этапом эволюции маркетинга является переход к сбытовой концепции маркетинга. Концепция сбытового маркетинга основана на технологии «жестких продаж» и возникла в период перенасыщения рынков в 1930-х годах. Такая маркетинговая концепция не учитывает долгосрочный аспект развития компании, так как цель «продать любой ценой» приводит к намеренному обману клиента и вызывает отказ от повторной покупки.
Суть сбытовой теории маркетинга заключается в следующем утверждении: потребитель выберет тот товар, который продадут ему лучше всего. А значит основными функциями отдела маркетинга на данном этапе развития являются:
концентрация на поддержке продаж
максимальное стимулирование пробной покупки продукта
программы по снижению товарных остатков
4) Потребительская концепция
Четвертым и самым важным этапом развития теории маркетинга является рождение традиционной концепции маркетинга, часто называемой также маркетинговой концепцией управления. Концепция традиционного маркетинга возникла в 1950-х годах и стала первым клиенто-ориентированным подходом.
Данная модель маркетинга до сих пор используется многими современными компаниями и заключается с следующем: потребитель выберет товар, который наилучшим образом решает его потребности в продукте. Приведенное утверждения означает, что любая компания может обеспечить себе долгосрочный успех на рынке, если сможет понять ключевые потребности клиентов и удовлетворить эти потребности лучше всех. Функциями отдела маркетинга на этапе клиенто-ориентированного подхода становятся:
концентрация усилий на изучение поведения потребителя, на понимании реальных потребностей аудитории
создание более высокой ценности продукта в сравнении с конкурентами
создание долгосрочного конкурентного преимущества
5) Концепция социально-этического маркетинга
Самой современной концепцией маркетинговой деятельности является теория социально-этического маркетинга или холистический маркетинг. Концепция возникла вначале 21 века с ростом популяризации необходимости заботы об окружающей среде, ограниченности природных ресурсов и развитием новых норм этики и взаимодействия в обществе. Основная сущность социальной теории маркетинга:
потребитель выберет товар, который наилучшим образом решает его потребности и одновременно улучшает благосостояние всего общества
на рынке становится успешной та компания, которая осознает важность тесного сотрудничества со всеми посредниками, участвующими в разработке и продаже ее товара
76. Товар как совокупность обеспечивающих, ограничивающих элементов и элементов маркетинга.
Товар – это то, что может быть выставлено на продажу, привлечь внимание, быть приобретенным, использованным и потребленным и, таким образом, удовлетворить некое желание или потребность.
С точки зрения маркетолога, товар характеризуется тремя основными свойствами:
1) предназначается для удовлетворения конкретных потребностей;
2) производится определенным производителем для продажи;
3) приобретается потребителем по сложившейся на рынке цене.
Между хорошим изделием – продуктом работы инженеров, конструкторов, технологов, и хорошим товаром, успешно продающимся на рынке, – огромная разница. Изделие создается на базе технических знаний, но товар, пользующийся спросом, создается на базе специальных знаний по маркетингу. Товар есть изделие, функционирующее на рынке. Изделие следует рассматривать как основу товара, как носителя тех свойств, ради которых приобретается товар. Товар есть изделие плюс целый комплекс элементов маркетинга.
Непременным условием превращения изделия в товар является высокий уровень качества. По мнению маркетологов, качество – это то, что рынок считает качеством. В этом аспекте товар можно рассматривать как сумму элементов: изделие + необходимое качество изделия + комплекс обслуживающих, обеспечивающих и ограничивающих элементов + комплекс элементов маркетинга.
Потребителя интересует необходимый уровень качества изделия, т.е. параметры надежности, экономичности, эргономичности, эстетичности, функциональных характеристик и других элементов, которые являются составляющими понятия “качество”. Причем качество – это не какая-то единая категория, мера, а некий ряд, адекватный соответствующему ряду потребностей. Например, малолитражный автомобиль является мечтой, высококачественным продуктом для одной социальной группы населения, живущей в небольшом достатке. Другая социальная группа людей, совершенно не стесненная в средствах, может получить удовлетворение от приобретения исключительно дорогих автомобилей и престижных джипов.
Комплекс обеспечивающих элементов связан с транспортировкой и хранением товара. Эти процессы призваны предохранять товар от потери им потребительских свойств. Среди обеспечивающих элементов фигурируют упаковка, наборы инструктивных материалов и сопутствующих товаров, предоставляемых потребителю в целях обеспечения эффективного использования изделия. Речь идет о наличии инструкции по использованию изделия. Если говорить о втором элементе, то здесь к основному изделию прилагаются простейшие предметы, способные освободить покупателя от излишних забот. Например, при производстве дверных замков производитель снабжает свое изделие шурупами и шайбами необходимых размеров.
К ограничивающим элементам относятся нормативные акты (законодательство, стандарты и др.), фиксирующие требования к изделию, которые необходимо учитывать при намерении торговать этими изделиями в том или ином регионе, в той или иной правовой, экономической и экологической среде.
К основным элементам маркетинга мы относим цену, продукт, месторасположение и продвижение. Теория 4P получила такое название из-за своих составляющих:  price, place, product, promotion.
Маркетинговая теория 4P основывается на четырёх основных «координатах» маркетингового планирования:
Product – товар или услуга; ассортимент, качество, свойства товара, дизайн и эргономика. Товар – все, что может удовлетворить потребность и предлагается рынку для продажи с целью потребления. Услуга – это товар, представляющий собой любую форму деятельности, удовлетворяющую определенную потребность, но не приводящую к владению чем-либо. 
Price- цена, скидки, наценки. Цена – это денежное выражение стоимости товара.
Promotion – продвижение, реклама, пиар, стимулирование сбыта. Продвижение – это любая форма сообщений, используемых компанией для напоминания покупателям о своих товарах и их достоинствах. Реклама – метод подачи информации о продукте, распространенной любым способом и неопределенному кругу лиц. Она направлена на рост продаж, т.е. преследует коммерческие интересы. Пиар, или Public Relations – форма организации коммуникации между компанией и потребителем, т.е это построение успешных отношений двух сторон.  Стимулирование сбыта – также вид маркетинговой коммуникации, обозначающий комплекс мер по продвижению товара по каналу товародвижения от изготовителя до потребителя.  
Place – месторасположение, каналы распределения, персонал продавца. 
Продукт, цена, продвижение и месторасположение являются также маркетинговыми стимулами, которые влияют на поведение покупателя.
Список используемой литературы
1. Абакумов В.В. и др. Менеджмент. -СПб.: СПбГУ ИТМО, 2010. – 357 c.
2. Богданов А. А. Тектология: всеобщая организационная наука. – М., 2008. – 294 с.
3. Брасс А.А. Основы менеджмента: Учебное пособие. – М.: Экономика, 2013. – 187 с.
4. Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: ЮНИТИ, 2011. – 373 с.
5. Зайцева Н.А.Менеджмент. –М.:АСТ Пресс, 2012. – 407 с.
6. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: Учеб. Пособие.- М.: Новое знание, 2012. – 255 с.
7. Котлер Ф. Маркетинг от А до Я. 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер. – М.: Олма-Пресс, 2014.- 211 с.
8. Котлер Ф. «Основы маркетинга» Краткий курс.: Пер. с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2011. — 496 с.
9. Микроэкономика / Под ред. Плотницкого М. И. – Минск: Новое знание, 2002. – 189 с.
10. Осташков А.В. Маркетинг. – Пенза:ПГУ, 2005. – 298 с.
11. Панкрухин А. П. Маркетинг: Учеб. для студентов, обучающихся по специальности 061500 «Маркетинг»/ Гильдия маркетологов. — 6-е изд. — М.: Омега-Л, 2011. – 656 с.
12. Ребрин Ю.И. Основы экономики и управления производством: Конспект лекций. – Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2011. – 218 с.
13. Синяева И.М. Маркетинг. Теория и практика: Учебник / И.М. Синяева,
О.Н. Романенкова.— М.: Юрайт, 2013 .— 653 с.
14. Соловьев Б.А. Маркетинг: учебник. – М.: ИНФРА-М, 2006. – 395 с.
15. Татарников Е.А., Богатырева Н.А., Бутова О.Ю. Микроэкономика. Ответы на экзаменационные вопросы: Учебное пособие для вузов. — М.: Издательство «Экзамен», 2010. – 194 с.