Содержание:
Введение 2-4
1. Общие положения по самооценке организации: понятие, цели и задачи 5-6
2. Преимущества проведения самооценки организации 7-8
3. Оценка качества деятельности организации методом самооценки (модель премии качества) 9-14
4. Общая схема процедуры самооценки 15-16
5. Методы проведения самооценки в организации 17-21
Заключение 22-24
Список использованной литературы 25-26
Введение
Мы живем в динамичном, быстро меняющемся мире. Это в полной мере относится и к современному рынку: растут требования потребителей к продукции и услугам, развиваются технологии, меняются условия конкурентной борьбы. Поэтому успешная работа любой организации на рынке неосуществима без постоянного совершенствования ее деятельности, нацеленной на улучшение качества продукции и услуг. Это положение является краеугольным камнем всех современных подходов к управлению качеством. Совершенствование деятельности организации невозможно без периодического анализа фактического состояния работы по качеству и ее результатов. Только опираясь на результаты такого анализа, можно наметить и реализовать дальнейшие шаги в улучшении деятельности. Такой всесторонний анализ в мировой практике получил название самооценки.
Самооценка, как инструмент управления, позволяет компаниям получить всестороннюю картину своей деятельности, узнать, удовлетворены ли ее потребители, персонал, поставщики, общество, и на этой основе определить приоритетные направления для улучшений.
В основе различных методик самооценки лежит бальная система, и это позволяет менеджерам сравнивать достигнутые результаты с эталоном или показателями других организаций, а также прослеживать динамику улучшений при проведении повторной самооценки. Подобный подход характерен, например, для премий в области качества, где самооценка основана на моделях премий.
Термин самооценка не означает, что организация занимается оценкой самостоятельно. Этот термин подчеркивает, что предметом оценки служит само предприятие. Оно использует для проведения оценки все необходимые внешние и внутренние ресурсы. При этом ответственным остается само предприятие, так как результаты оценки всегда связаны с теми решениями, которые принимало и принимает предприятие.
На сегодняшний день самооценка используется в малой части отечественных предприятий и организаций. Во многих случаях она используется участниками национального, региональных и отраслевых конкурсов в области качества. Для использования самооценки в качестве эффективного инструмента саморазвития и непрерывного улучшения бизнеса необходимо изучать содержания методов, моделей и процесса самооценки, его места и роли в системе менеджмента качества организации.
В литературных источниках присутствует большое количество описаний содержания моделей самооценок, рекомендаций по вопросам организации и проведения конкурсных и организационных самооценок деятельности.
Целью контрольной работы является исследование роли самооценки организации на примере конкурса по качеству.
В ходе достижения цели необходимо решить следующие задачи:
– ознакомиться с содержанием метода самооценки;
– рассмотреть современные модели самооценки, достоинства и недостатки различных методов самооценки применительно к целям предприятий;
– рассмотреть современные конкурсы по качеству, модели их проведения;
– проанализировать механизм проведения самооценки на предприятии.
Актуальность контрольной работы определяется значимостью практического применения самооценки в деятельности предприятия.
Общие положения по самооценке организации: понятие, цели и задачи
Современные воззрения на менеджмент качества, в концентрированном виде, выраженные в TQM и отраженные в стандартах ИСО серии 9000, определяют самооценку как важнейший инструмент непрерывного улучшения деятельности организации. Самооценку начали применять уже после выхода в 1987 г. первой версии стандартов ИСО 9000. Масштабы деятельности по самооценке увеличились в связи с массовым внедрением систем менеджмента качества по стандартам ИСО 9000 версии 2000 г. и проведением различных конкурсов на соискание премий по качеству. Согласно ГОСТ Р ИСО 9004-2001 «Система Менеджмента Качества. Рекомендации по улучшению деятельности»:
Самооценка – это всестороннее оценивание, итогом которого является мнение или суждение о результативности и эффективности организации и уровне зрелости системы менеджмента качества. Из ГОСТ Р ИСО 9000-2001 СМК «Система Менеджмента Качества. Основные положения и словарь»:
Самооценка организации является всесторонним и систематическим анализом деятельности организации и результатов по отношению к системе менеджмента качества или модели совершенства (модели премии по качеству).
Самооценка может дать общее представление о деятельности организации и степени развития системы менеджмента качества. Она может также помочь определить организации области, нуждающиеся в улучшении, и приоритеты.
Цель самооценки заключается в предоставлении организации рекомендаций, основанных на фактах, касающихся областей применения ресурсов для улучшения ее деятельности.
Самооценка может быть полезной при измерении достижений в сравнении с целями, а также для повторной оценки постоянного соответствия этим целям. В настоящее время существует много моделей самооценки организаций по критериям системы менеджмента качества. Наиболее широко признаваемыми и применяемыми моделями являются модели национальных и региональных премий по качеству, считающиеся также моделями совершенства организаций.
Модели премий по качеству, а также другие модели самооценки имеют широкий диапазон детальных критериев по оценке деятельности систем менеджмента. Метод самооценки обеспечивает простой и легкий в применении способ установления уровня развития (зрелости) системы менеджмента качества организации и определения основных областей для улучшения
2. Преимущества проведения самооценки организации
Международная практика показала, что проведение самооценки дает организации такие преимущества, как:
* использование при оценке своей деятельности и ее результатов единого комплекса критериев, который нашел широкое применение во многих странах;
* систематический подход к совершенствованию деятельности;
* получение объективных оценок, основанных на фактах, а не на личном восприятии отдельных работников или руководителей;
* обучение персонала применению принципов всеобщего (тотального) управления качеством;
* внедрение различных инициатив и передовых методов управления качеством в повседневную деятельность организации;
* выявление и анализ процессов, в которые можно ввести улучшения;
* определение глубины изменений, происшедших с момента проведения предыдущей самооценки;
* возможность распространения передового опыта лучших подразделений организации или других организаций;
* возможность признания и стимулирования посредством премирования достижений подразделений и работников:
возможность сравнения с лучшими результатами, достигнутыми как в этой организации, так и в других.
Самооценка может использоваться избирательно, исходя из потребностей организации. Один подход годен для осуществления самооценки на индивидуальной основе для всей или части системы менеджмента качества и затем для реализации улучшения, другой подход — для многопрофильной группы работников, осуществляющей самооценку всей или части системы менеджмента качества, за которой последовало бы рассмотрение и анализ со стороны группы, затем достижение консенсуса по установке приоритетов улучшения и планам действий.
3. Оценка качества деятельности организации методом самооценки (модель премии качества)
Совершенствование деятельности организации невозможно без периодического анализа фактического состояния работы по качеству и ее результатов. С этой целью в организациях проводятся внутренние аудиты.
Внутренние аудиты оценивают функционирование и результативность системы менеджмента. Они могут включать проверку на соответствие разным стандартам на системы менеджмента, таким как ISO 9001 (менеджмент качества), ISO 14001 (менеджмент окружающей среды), а также учитывать специфические требования, связанные с потребителями, продукцией, процессами или специфическими проблемами. Применительно к системам менеджмента качества (СМК) внутренние аудиты определяют степень, с которой СМК удовлетворяет требованиям ISO 9001.
Самооценка как процедура измерения деятельности организации в области управления качеством тесно связана с концепцией аудита. В то же время самооценка имеет большие возможности, собственные отличительные признаки и черты. Для нее характерна более широкая область применения, с охватом всей деятельности организации и привлечением всех ее работников. Самооценка охватывает характеристики, которые трудно измерить и оценить, например, в таких областях как процессы управления персоналом, сложившаяся организационная культура, вопросы лидерства.
Самооценка отличается от аудита СМК также значительно более выраженным диагностическим характером. Если целью внутреннего аудита является контроль результативности, проверка соответствия требованиям стандартов, то цель самооценки — оценка уровня зрелости системы управления, сравнение с результатами других организаций и эталоном, диагностика сильных и слабых сторон и определение областей для улучшений.
Самооценка проводится на соответствие модели менеджмента качества, которую организация выбирает как образец. В данной работе для самооценки предлагается модель премии Правительства РФ в области качества (рисунок 1).
Каждый из критериев модели имеет свою весомость в общей оценке. Наибольшая суммарная оценка составляет 1000 баллов.
Для определения оценки в процентах по каждому критерию модели руководствуются таблицами 1 и 2.
Для перевода оценки в баллы учитываются коэффициенты весомости критериев: для критериев группы «Возможности» коэффициенты весомости равны 1,0; для критериев группы «Результаты» 1,0 и 1,5 согласно рисунку 1.
Общая оценка определяется суммированием выставленных оценок в баллах по каждому критерию.
230114902099
Рисунок 1: Модель премии Правительства Российской Федерации
в области качества
Каждая организация должна разработать перечень вопросов для проведения самооценки, которые учитывали бы специфические особенности деятельности организации.
Чтобы показать порядок получения общей оценки деятельности организации и использование результатов самооценки для принятия решений по улучшению менеджмента качества рассмотрим конкретный пример.
Пусть на предприятии проведена оценка деятельности по рассмотренным критериям. Перечень критериев и их доля в общей модели самооценки (в процентах и баллах) приведены в графах 2—4 таблицы 1. Оценка каждого критерия по результатам самооценки указана в баллах (графа 5 таблица 1).
Оценку качества работы организации в целом дают, суммируя результаты по девяти критериям. В графе 6 и 7 таблицы 1 приведен резерв по каждому критерию (в баллах и процентах), вычисляемый как разность максимально возможной оценки критерия по модели премии и полученного результата при самооценке. В графе 8 таблицы 1 дается оценка результативности СМК по критериям модели.
Таблица 1: Оценка результативности менеджмента качества
№ Критерий Доля критерия в модели премии Полученный результат, баллы Резерв Результативность менеджмента качества, %
% баллы
баллы %
1 2 3 4 5 6 7 8
1 Лидирующая роль руководства 10 100 85,0 15 5,13 85,0
2 Политика и стратегия 10 100 77,5 22,5 7,69 77,5
3 Персонал 10 100 70,0 30 10,25 70,0
4 Партнерство и ресурсы 10 100 60,0 40 13,67 60,0
5 Процессы 10 100 52,5 47,5 16,24 52,5
6 Удовлетворенность потребителей 15 150 112,5 37,5 12,82 75,0
7 Удовлетворенность персонала 10 100 57,5 42,5 14,53 57,5
8 Влияние на общество 10 100 80,0 20 6,84 80,0
9 Результаты бизнеса 15 150 112,5 37,5 12,82 75,0
Итого 100 1000 717,5 292,5 100 717,5
Относительную важность процессов повышения менеджмента качества определяем с помощью диаграммы Парето. Исходные данные для построения диаграммы Парето сведены в таблицу 2. Результаты оценивания представляют в виде ранжированного ряда в порядке убывания резерва, графы 2 и 3 таблицы 2. Кумулятивный итог резервов записывают в графу 4 таблицы 2.
Таблица 2: Исходные данные для построения диаграммы Парето
№ Критерии в порядке убывания резерва Резерв, % Кумулятивный итог резерва, %
1 2 3 4
5 Процессы 16,24 16,24
7 Удовлетворенность персонала 14,53 30,77
4 Партнерство и ресурсы 13,67 44,44
6 Удовлетворенность потребителей 12,82 57,26
9 Результаты бизнеса 12,82 70,08
3 Персонал 10,25 80,33
2 Политика и стратегия 7,69 88,02
2 Влияние на общество 6,84 94,86
1 Лидирующая роль руководства 5,13 99,99
Графическая интерпретация полученных результатов показана на рисунках 2 и 3.
На рисунке 2 приведен столбчатый график. По оси абсцисс откладывают критерии в порядке убывания резерва, а по оси ординат — величину резерва в процентах. Строят кумулятивную сумму резерва (резервы нарастающим итогом). Определяют группу критериев, приводящих примерно к 80 % резервов от их общей суммы. Таким образом, примерно 80 % от общей суммы резервов обусловлено критериями: 5 — процессы; 7 — удовлетворенность персонала; 4 — партнерство и ресурсы; 6 — удовлетворенность потребителей; 8 — результаты бизнеса. Именно анализу критериев этой группы следует уделять внимание в первую очередь.
1494764925010
Рисунок 2: Диаграмма Парето
На рисунке 3 приведена лепестковая диаграмма, показывающая вклад каждого критерия оценки в результативность менеджмента качества.
118027558256
Рисунок 3: Лепестковая диаграмма
Самооценка приобретает особую ценность лишь при увязывании ее результатов со стратегическим планированием. Объединение самооценки со стратегическим планированием особенно важно для организаций, реализующих программы инновационного развития.
4. Общая схема процедуры самооценки
Самооценка – это исчерпывающий и систематический пересмотр принципов деятельности компании и достигаемых ею результатов с учетом модели развития бизнеса, которую реализует данная компания. Процесс самооценки позволяет компании лучше осознать свои сильные стороны и определить те их области своей деятельности, совершенствование которых может привести к продвижению в бизнесе.
Результатом самооценки является целенаправленное планирование мероприятий, строгое выполнение которых приводит к достижению реального прогресса.
Объекты самооценки: самооценка может осуществляться для всей компании, для некоторого направления деятельности компании, для одного из подразделений компании.
В конечном счете, непосредственная реализация процедуры самооценки будет зависеть от общей культуры компании и от ее организационной структуры. В настоящее время в Европе широко применяются несколько различных методов самооценки.
По итогам самооценки осуществляется планирование необходимых мероприятий и их последующее выполнение. Сразу же после проведения самооценки могут возникнуть следующие вопросы:
1. Какие из установленных сильных сторон компании необходимо поддерживать в дальнейшем для достижения максимального эффекта?
2. Какие из установленных сильных сторон компании необходимо развивать дополнительно?
3. Какие из областей деятельности, требующих дальнейшего развития, мы не станем развивать дальше, так как они не являются важнейшими с точки зрения нашего бизнеса?
4. Какие из областей деятельности, требующих дальнейшего развития, мы действительно намерены развивать, как задачи первостепенной важности?
5. Как мы собираемся контролировать прогресс, достигаемый в результате осуществляемых мероприятий?
5. Методы проведения самооценки в организации
Существуют следующие методы проведения самооценки:
1. Метод моделирования конкурса
Метод моделирования конкурса предполагает подготовку полномасштабного текстового документа объемом до 75 страниц на основании выбранной модели управления качеством. Использование данного метода требует наличия команды опытных экспертов.
2. Метод формуляров
Сократить общий объем работ, связанных с самооценкой, можно посредством использования типовых формуляров. Например, если для каждой из составляющих частей критерия отвести отдельную страницу-формуляр, то всего получится 32 формуляра (столько подкритериев содержится в Европейской модели премии по качеству). В верхней части формуляра приводится описание составляющей критерия, немного ниже — области деятельности, к которым обращен данный критерий. Остальная часть страницы разбивается на разделы, в которых указываются сильные стороны, области деятельности, требующие совершенствования, и факты, на основании которых были сделаны выводы.
3. Метод матричных диаграмм
Метод матричных диаграмм предполагает заполнение специальной матрицы, в которой приводятся результаты, достигнутые компанией с точки зрения критериев выбранной модели управления качеством. За каждый результат начисляется определенное количество баллов, обычно по шкале от 0 до 10.
4. Метод рабочей встречи
Основное преимущество метода рабочей встречи заключается в том, что он требует активного участия руководителей подразделения, осуществляющего самооценку. Руководители отвечают за сбор и предоставление данных. Собранная информация является отправной точкой для принятия согласованного решения.
5. Метод анкетирования
Использование опросных листов или анкет является еще одним способом самооценки. Метод анкетирования является одним из наименее ресурсоемких, и при наличии разработанного и проверенного опросника самооценка может быть осуществлена довольно быстро. Этот метод очень удобен для определения мнений сотрудников компании.
6. Метод равного участия
Этот метод сравним с методом моделирования конкурса с точки зрения полноты предоставляемой информации, затрат времени и ресурсов. Его отличительной особенностью является то обстоятельство, что он обеспечивает подразделению, осуществляющему самооценку, абсолютную свободу в подготовке документов, на основании которых осуществляется анализ. В одном из крайних случаев это может быть просто пакет документов, отчетов, графиков и т. д., а в другом нечто напоминающее заявку на участие в конкурсе на присуждение Европейской Премии Качества
Заключение
Безусловно, выбор подхода и метода зависит от цели. Если цель – получение премии и сравнение с другими компаниями, выбор метода и результаты оценки неизбежно будут связаны с подсчетом баллов, а не с диагностикой.
Функциональная модель оценки менеджмента позволяет руководителям проанализировать деятельность по управлению организацией, выявить сильные и слабые стороны, наметить области первоочередных улучшений.
Несмотря на многообразие существующих моделей, можно выделить черты, объединяющие их.
1. Общие цели учреждения премий по качеству: определение организаций-лидеров, которые могут быть примером в работе по качеству, предоставление любой организации ориентиров для постоянного совершенствования ее деятельности на основе использования метода самооценки.
2. Балльная оценка участников конкурса на соискание премий по заранее установленному комплексу критериев. Это позволяет четко отделить данные премии от других премий и конкурсов по качеству, существующих в странах мирового сообщества. Национальные и региональные премии по качеству – это оценочные системы.
3. Наличие двух групп критериев в модели премии, по которым осуществляется оценка участников: возможности (усилия организации в области управления качеством и совершенствования деятельности) и результаты использования этих возможностей. Причем соотношение между группами критериев в моделях практически всех премий приблизительно равное.
4. Используемые методы оценки в отличие от оценки системы качества при сертификации носят более гибкий характер.
5. Примерно одинаковая процедура организации проведения конкурсов на соискание премий в области качества, включающая: заочную оценку по материалам, представленным на конкурс (самооценку); принятие решения о выходе на следующий этап; обследование конкурсантов на местах; повторное, окончательное рассмотрение оценки жюри; принятие решения о победителях; награждение победителей.
Особенности методологии самооценки заключаются в сборе исходных данных для планирования улучшений, позволяющих привести возможности организации в соответствие с ее текущими задачами, среднесрочными целями и стратегиями. Самооценка охватывает каждый аспект деятельности организации и ориентирована на все заинтересованные стороны.
Основное внимание направлено на выявление слабых сторон деятельности организации и установление причин, по которым запланированные цели не были достигнуты. Такой подход должен привести к формированию и достижению абсолютно новых, часто значительно более высоких, не доступных прежде, характеристик в деятельности. Главным двигателем совершенствования, заложенным в методологии самооценки, является различие между результатами и целями или различие между запланированными и реальными характеристиками деятельности.
Поэтому критерии самооценки формируются непосредственно в самом процессе проведения самооценки и кросс-диагностики, а не предварительно, заранее, как это осуществляется с критериями аудита.
Список использованной литературы:
1. ГОСТ Р ИСО 9004-2010 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.
2. Ефимов В.В. Внутренний аудит качества и самооценка организации: учебное пособие/В. В. Ефимов, А. Н. Туманова. – Ульяновск: УлГТУ, 2007. – 123 с.
3. Р 50-601-45-2012 Самооценка деятельности организации на соответствие критериям премий Правительства Российской Федерации в области качества
4. Тито Конти. Самооценка в организациях: Пер. с англ. И.Н.Рыбакова при участии Г.Е.Герасимовой/ Научное редактирование: В.А.Лапидус и М.Е.Серов. – М.: Редакционно-информационное агентство «Стандарты и качество», 2000
5. Панина М.А. Модели самооценки деятельности предприятия//Экономика качества: теория, методология, практика: материалы науч. семинара / Панина М.А., Шарашкина Т.П. – Тамбов: Тамб. гос. техн. ун-т., 2008. – 288 с.
6. Маслов Д. Сравнительный анализ мировых премий по качеству// Стандарты и качество. – 2005. – №5.
7. Маслов Д. Премии в области качества – простой и эффективный инструмент для диагностики и совершенствования бизнеса1
8. Маслов Д.В. Современные инструменты управления: модель совершенствования EFQM: учебное пособие/ Маслов Д.В., Вылгина Ю.В. – Иваново: Иван.гос. энерг. ун-т., 2006. – 107 с.
9. Маслов Д.В. Мировые премии по качеству: признание успеха// Маркетинг в России и за рубежом. – 2005. – №5. – с 5-8.
