Представьте ситуацию: Вам предстоит деловое общение в составе делегации с группой американцев (англичан, китайцев, немцев, итальянцев, японцев, французов, арабов, бразильцев – распределить между собой, не повторяясь).
На какие особенности этикета и поведения своих партнеров Вы обратили бы внимание и учли?
Что общего у россиян и зарубежных представителей, а в чем могут возникнуть расхождения и недопонимание?
Можете представить результаты анализа в форме таблицы.
Незнание национальных особенностей делового этикета может произвести на партнеров
Нежелательное впечатление, затруднить взаимодействие, как на стадии переговорного процесса,
так и в реализации тех или иных совместных проектов.
Особенности ведения переговоров с иностранными партнерами
1.Поведение с английскими деловыми партнерами
Англичане в процессе переговоров не терпят вмешательства в частную жизнь. От любого с нашей точки зрения безобидного вопроса они могут моментально положить конец сближению, так как посчитают это дурным тоном. На переговорах они держатся сдержанно, спокойно, уважительно и не высказывают обобщенных или категоричных суждений. Им свойственны фразы типа «Я думаю», «Мне кажется», «Возможно». К проявлению коварства, обмана или хитрости со стороны своих оппонентов англичане отнесутся крайне адекватно – они просто сорвут переговоры и будут правы.
Отличительная черта английских бизнесменов – законопослушность. Если они поймут, что русские партнеры готовы нарушить законы, то перестанут иметь с ними дело. Уговоры на англичан не действуют, хотя в переговорном процессе они склонны искать компромиссы. Принципы, касающиеся моральных ценностей, английские бизнесмены отстаивают твердо.
Во время переговоров англичане могут терпеливо и внимательно вас выслушать и не задать ни одного вопроса, но это еще не значит, что они с вами согласились. Их молчание нельзя расценивать как согласие с вашими доводами – когда выслушают вас до конца, они начнут по пунктам доказывать обоснованность и логичность своего несогласия. Если вы начнете с возмущением перебивать и комментировать объяснения, то спорить с вами не будут. В этом случае будьте готовы к тому, что вести с вами дела английские бизнесмены перестанут.
Следующим сигналом о том, что вести с вами дела не стоит – это слишком темпераментное поведение, многословие, активная жестикуляция. Англичане могут заподозрить вас в попытке навязать им свое мнение. И уж тем более не вздумайте похлопывать английского партнера по плечу или крутить пуговицу на его пиджаке – комфортная дистанция между вами и им составляет длину руки, т.е. около метра.
Если вам предстоят переговоры с английской стороной, помните, что в первую очередь следует разработать программу мероприятия, временные этапы которой уточняются заранее, назначаются на конкретную дату и час, ни в коем случае не переносятся на более позднее или раннее время. Для англичан недопустимо переиграть что-либо по ходу дела. В согласовании и исполнении программы они будут идти строго по пунктам.
На первой встрече принято обменяться рукопожатием, на последующих достаточно устного приветствия. Начать беседу можно с общих тем. При обсуждении тем помните, что в процессе обсуждения английские деловые партеры будут стараться достичь компромисса и уходить от конфликтов. Во время делового завтрака или обеда с ними избегайте обсуждения их или своей частной жизни, денег, религии, жизни королевской семьи или знаменитостей. Спиртное англичане употребляют довольно умеренно. У них не принято «чокаться» и говорить тосты.
Русские панибратские отношения с ними недопустимы – на вас смертельно обидятся за посягательство на их достоинство и честь.
При общении учитывайте специфику английского юмора, тем паче, что колорит нашего русского анекдота они также не оценят по достоинству – им это не понятно. И пусть все гости будут хохотать, англичане при этом даже не улыбнутся – таковы особенности английского чувства юмора. Упрекать их за это не имеет смысла – тем самым вы нанесете английским партнерам невыносимую обиду.
Будьте внимательны, если они рассказывают вам что-то на их взгляд очень смешное – улыбнитесь хотя бы из вежливости, чтобы они не подумали, что у вас нет чувства юмора. Иначе они вынесут вам приговор и не будут вести с вами никаких дел.
Следующим сигналом о том, что вести с вами дела не стоит – это слишком темпераментное поведение, многословие, активная жестикуляция. Англичане могут заподозрить вас в попытке навязать им свое мнение. И уж тем более не вздумайте похлопывать английского партнера по плечу или крутить пуговицу на его пиджаке – комфортная дистанция между вами и им составляет длину руки, т.е. около метра.
Если вам предстоят переговоры с английской стороной, помните, что в первую очередь следует разработать программу мероприятия, временные этапы которой уточняются заранее, назначаются на конкретную дату и час, ни в коем случае не переносятся на более позднее или раннее время. Для англичан недопустимо переиграть что-либо по ходу дела. В согласовании и исполнении программы они будут идти строго по пунктам.
На первой встрече принято обменяться рукопожатием, на последующих достаточно устного приветствия. Начать беседу можно с общих тем. При обсуждении тем помните, что в процессе обсуждения английские деловые партеры будут стараться достичь компромисса и уходить от конфликтов. Во время делового завтрака или обеда с ними избегайте обсуждения их или своей частной жизни, денег, религии, жизни королевской семьи или знаменитостей. Спиртное англичане употребляют довольно умеренно. У них не принято «чокаться» и говорить тосты.
Русские панибратские отношения с ними недопустимы – на вас смертельно обидятся за посягательство на их достоинство и честь.
При общении учитывайте специфику английского юмора, тем паче, что колорит нашего русского анекдота они также не оценят по достоинству – им это не понятно. И пусть все гости будут хохотать, англичане при этом даже не улыбнутся – таковы особенности английского чувства юмора. Упрекать их за это не имеет смысла – тем самым вы нанесете английским партнерам невыносимую обиду.
Будьте внимательны, если они рассказывают вам что-то на их взгляд очень смешное – улыбнитесь хотя бы из вежливости, чтобы они не подумали, что у вас нет чувства юмора. Иначе они вынесут вам приговор и не будут вести с вами никаких дел.
2.Поведение с китайскими деловыми партнерами
Китайцы обычно четко разграничивают отдельные этапы переговорного процесса: первоначальное уточнение позиций, их обсуждение, заключительный этап. На начальном этапе большое внимание уделяется внешнему виду партеров, манере их поведения. На основе этих данных делаются попытки определить статус каждого из участников. В дальнейшем в значительной мере идет ориентация на людей с более высоким статусом, как официальным, так и неофициальным.
Окончательные решения принимаются китайской стороной, как правило, не за столом переговоров, а дома. Одобрение достигнутых договоренностей со стороны центра практически обязательно. Китайцы делают уступки, как правило, под конец переговоров, после того как оценят возможности другой стороны. При этом ошибки, допущенные партнером в ходе переговоров, умело используются. Большое значение китайская сторона придает выполнению достигнутых договоренностей.
3.Поведение с немецкими деловыми партнерами
Немецкой деловой культуре свойственны такие черты, как стремление к порядку, дисциплинированность, пунктуальность, экономность, дотошность. Главное отличие немецкой манеры вести дела — степень официальности. Все встречи назначаются заблаговременно. Весьма неодобрительно воспринимаются внезапные предложения, изменения. Одеваются строго, для женщин в деловой одежде исключаются брюки.
Очень высоко ценится профессионализм. Вместе с тем немцы достаточно коммуникабельны, любят повеселиться, развлечься.
При обращении к немцу, надо называть титул каждого, с кем разговариваете. Если титул неизвестен, то можно обращаться так: “Herr Doctor !”. Слово доктор не зарезервировано, как у нас только для медиков, а употребляется в любом случае при указании специальности или профессии. При знакомстве первым полагается назвать того, кто находится на более высокой ступени.
Для деловых встреч чаще всего используется обед. О делах следует говорить по-немецки или через переводчика.
Они с почтением относятся к собственности, чтут родственные узы.
В деловом общении немцев не приняты любые подарки.
Для немцев более вероятно вступление в те дела и переговоры, в которых они с достаточной очевидностью видят возможности нахождения решения. Обычно немцы очень тщательно прорабатывают свою позицию, в ходе переговоров любят обсуждать вопросы последовательно, один за другим. Они любят приводить факты и примеры, неравнодушны к цифрам, схемам, диаграммам. Во время переговоров с ними надо быть логичным в аргументации и точным в изложении фактов. Ценятся честность и прямота. При заключении сделок немцы будут настаивать на жестком выполнении принятых обязательств, а также уплате высоких штрафов в случае их невыполнения.
Для установления деловых отношений можно использовать принятую в Германии практику организации сотрудничества через агентские и посреднические фирмы.
4.Поведение итальянскими деловыми партнерами
Итальянцы близки французам по своей эмоциональности. Быстрый темп речи и ее повышенная громкость, активная жестикуляция, наступательность — все это на первых порах непривычно для иностранцев из северных краев, отличие от англичан, которые редко с кем вступают в конфликт и не склонны к категоричности в суждениях, итальянцы напористы, всегда готовы к дискуссии, пусть даже переходящей в скандал. Они легко возбудимы и обидчивы, с трудом переносят критику. Склонность к риску и приключениям является характерной чертой итальянского национального характера. Хотя дисциплина не имеет для них такого значения, как, скажем, для немцев, им нельзя отказать в инициативе, способности находить быстрые и эффективные решения сложных вопросов.
Знакомство с представителем итальянского делового мира начинается с обмена визитными карточками, поэтому необходимо их иметь при себе в достаточном количестве. Если в ответ на протянутую карточку вы не можете дать свою, надо извиниться, объяснив причину, и пообещать послать ее при первой же возможности.
Итальянские бизнесмены придают большое значение тому, чтобы переговоры велись между людьми, занимающими примерно равное положение в деловом мире или обществе. Поэтому перед деловыми встречами они стремятся узнать трудовую биографию потенциальных участников, их возраст, должность и т.д.
Тексты на визитных карточках итальянских бизнесменов печатаются, как правило, на итальянском и английском языках.
Немаловажное значение придается в Италии налаживанию дружественных, неформальных отношений с деловыми партнерами во внеслужебное время. Итальянцы очень гордятся своей историей и искусством, поэтому проявите уважение незнания в этой области — это позволит быстро создать теплую атмосферу.
В случае спорных вопросов итальянцы стремятся к разумному компромиссу, в исключительных случаях — прибегают к помощи арбитража. Если вы едете на переговоры и вам нужно такси, не пытайтесь сами останавливать свободное такси. Если вы в гостинице, попросите портье вызвать такси; если вы на улице, зайдите в ближайшее кафе и обратитесь к его хозяину. Такого рода услуги оказываются бесплатно или за очень умеренную цену.
Платите по счетчику или чуть больше, но ненамного — итальянцы уважают тех, кто не сорит деньгами.
5. Поведение с японскими деловыми партнерами
Японская деловая культура определяется в первую очередь коллективизмом, основанном на традиционном общинном сознании, отождествлении работниками себя с фирмой. Коллективистский характер труда во многом обусловливает и стиль принятия управленческих решений «снизу-вверх». Коллективизм проявляется в одинаковой рабочей одежде рядовых сотрудников и управляющих, в совместном проведении досуга. Почти все фирмы имеют моральные кодексы, и хотя они не являются формальными атрибутами, их требования добросовестно выполняются. Японцы избегают противоречий и конфликтов, стремятся к компромиссам. Конфликты решаются не столько с использованием юридических законов и адвокатов, сколько посредством переговоров с целью нахождения согласия. В деловой этике очень ценятся трудолюбие, усердие. Японцы отличаются пунктуальностью и практически никогда не опаздывают на встречи. Характерной чертой японцев является чувствительность к общественному мнению, предельная точность и обязательность. Преобладают неформальные отношения менеджера с подчиненными. При знакомстве с людьми, необходимо назвать свои имя и фамилию, добавив к фамилии слово «сан» – господин. Рукопожатие при знакомстве в Японии не принято. В процессе налаживания отношений с японцами огромную роль играет процесс обмена визитными карточками. На первых встречах принято вести разговоры, не связанные с делами, после возникновения ощущения взаимного доверия переходят к делам. На этом этапе обмениваются подарками.
При проведении переговоров большое внимание японцы уделяют развитию личных отношений с партнерами. Во время неофициальных встреч они стараются по возможности подробнее обсудить проблему. В ходе самих переговоров стремятся избегать столкновения позиций. Японцы часто демонстрируют внимание, слушая собеседника. Часто такое поведение интерпретируется как выражение согласия с излагаемой точкой зрения. На самом же деле он лишь побуждает собеседника продолжать. Стремление японцев не употреблять слово «нет» и употреблять слова «да» в значении, что вас слушают, не знающего об этом человека может ввести в заблуждение. Знакомый с японским этикетом иностранец увидит отказ в словах «Это трудно», в ссылке на плохое самочувствие и т. п., а согласие — в словах «Я понимаю». Механизм принятия решений у японцев предполагает довольно длительный процесс согласования и утверждения тех или иных положений. Терпение считается в Японии одной из главных добродетелей, поэтому обсуждение деловых вопросов часто начинается с второстепенных деталей, и идет оно очень неспешно. Японцы не любят рисковать, и стремление не проиграть может оказаться у них сильнее, чем желание выиграть. Когда японцы встречаются с очевидной уступкой со стороны партнеров, они часто отвечают тем же. Японцы чрезвычайно щепетильны и очень ответственно относятся к принятым на себя обязательствам.
6. Поведение с французскими деловыми партнерами
Французы, родина которых считается законодательницей в деловом протоколе и этикете, очень галантны, изысканны, стремятся придерживаться этикета, при этом в поведении раскованы и открыты для собеседников. Они очень ценят интеллект, умение изъясняться, точно формулировать условия контрактов и сделок. Чувство удовлетворения у французов вызывает интерес к их культуре и языку (при этом с досадой воспринимается плохое знание французского языка). В деловых отношениях очень ценятся личные связи. Многие важные решения принимаются на деловых приемах (завтраках, обедах, коктейлях и пр.).
При проведении переговоров французы стараются избегать официальных обсуждений вопросов «один на один», стремятся сохранить свою независимость. В то же время их поведение может изменяться самым кардинальным образом в зависимости от того, с кем они обсуждают проблему. Французы большое внимание уделяют предварительным договоренностям. Любят досконально изучать все аспекты и последствия поступающих предложений, поэтому переговоры с ними проходят в значительно более медленном темпе. Любые попытки ускорить переговоры могут лишь навредить делу. При обсуждении вопросов, аргументация французов традиционно ориентируется на логические доказательства. Они достаточно жестко ведут переговоры и, как правило, не имеют «запасной» позиции. Французские партнеры могут перебивать собеседника, чтобы высказать критические замечания или контраргументы, но они не склонны к торгу. По сравнению с американцами они менее свободны и самостоятельны при принятии окончательного решения. Подписанные контракты — предельно корректны и не допускают разночтений. Французы негативно относятся к компромиссам.
В одежде ценят классический стиль, наличие макияжа и изящных аксессуаров. Во время первой деловой встречи не принято обмениваться подарками.
7.Поведение с арабскими деловыми партнерами
С арабами в деловых отношениях, следует помнить об обязательном соблюдении исламских традиций. В месяц рамадан мусульманину не положено ничего есть с восхода до заката солнца. В первый месяц мусульманского нового года не следует устраивать приемы. Все дела пять раз в день прерываются для совершения молитвы, четверг или пятница у мусульман — день отдыха и служения Богу. Запрещается употреблять свинину и спиртное. Не стоит с представителями исламского мира заводить разговор о религии или политике. Необходимо являться в установленное место вовремя, хотя ваш хозяин может задержаться. Арабам, скорее всего, затруднительно будет иметь деловые отношения с представительницами женского пола.
Для арабов одним из важнейших элементов на переговорах является установление доверия между партнерами. Они предпочитают предварительную проработку деталей обсуждаемых на переговорах вопросов, а также «торг» за столом переговоров. Всегда стараются оставить за собой возможность продолжить контакты, если на этот раз соглашения достигнуть не удалось (при этом отказ от сделки сопровождается расточением похвал в адрес партнера и отвергнутого соглашения).
8. Поведение с бразильскими деловыми партнерами Бразильцы одарены красноречием от природы. Менеджеры высшего звена всех международных компаний в этой стране прекрасно владеют английским языком. И все же следует заранее узнать, не нужно ли приехать с переводчиком. Бразильцы — очень гостеприимные и щедрые хозяева, принимают своих партнеров почти по-семейному. Они наделены талантом сразу же устанавливать, теплые отношения и «растапливать лед» недоверия и предрассудков, всегда умеют выбрать правильный тон при разговоре на сложные и спорные темы, склонны обходить острые углы и не расставлять всех точек над «i».
Способность спокойно и сосредоточенно внимать собеседнику у жителей Бразилии невелика: вдохновленные своими ожиданиями и вашими предложениями, они будут многократно перебивать вас вопросами, восклицаниями и знаками одобрения. Это происходит не из-за невежливости или стремления продемонстрировать свое профессиональное превосходство. Просто вам хотят таким образом дать понять, что разделяют вашу точку зрения. Поведение бразильцев на переговорах отличается от поведения большинства азиатских народов, например японцев, так что слушать вас долго они, скорее всего, не будут.
Бразильские менеджеры гибки и не настаивают на дотошном соблюдении протокола и повестки дня. Обычно они хорошо подготовлены и обладают достаточным мастерством и сноровкой, чтобы с помощью различных ухищрений и переговорного искусства добиться поставленных целей, чрезвычайно последовательны в движении к запланированной цели, даже если стороннему наблюдателю не всегда понятна их тактика.
Бразильцы, как уже было сказано, отличаются быстротой реакции, правильностью понимания проблемы и гибкостью в поиске согласующихся с их целями решений. Темперамент может побудить вашего партнера к тому, чтобы параллельно обсуждаемой теме затронуть и другие бизнес-проекты, которые его как раз в это время занимают. Пусть это вам не мешает. Бразильцы легко увлекаются новыми темами и идеями, но не во вред основной деятельности.
Будьте готовы к тому, что здесь принято предлагать довольно высокую первоначальную цену, оставляя обширное поле для торга. Торговаться в этой стране любят и умеют, а способность заключить выгодную сделку, удачно договорившись о цене, считается одним из самых завидных качеств. Проблемные и спорные положения лучше улаживать после того, как деловая презентация уже состоялась.
«Золотое правило» деловых встреч в Бразилии гласит, что ваша позиция и манера вести себя плодотворны и способны вызвать взаимопонимание до тех пор, пока за столом переговоров царит атмосфера дружелюбия и согласия. Не забывайте, что удачная шутка и легкая, добродушная ирония могут разрядить напряженность и улучшить общий климат переговоров.
Обязательность при реализации согласованных проектов не входит в число достоинств бразильских партнеров. Поэтому рекомендуем после заключения договора проверять, как осуществляются все оговоренные ранее и необходимые шаги.
Торг на переговорах в Бразилии — это занятие обыденное, почти национальный вид спорта. Поэтому обязательно запланируйте в вашем проекте и расчетах те или иные уступки противоположной стороне.
Во время переговоров зачастую трудно получить от партнеров однозначные, конкретные ответы. «Да» может означать лишь «вероятно», а «нет» для отказа почти не используется. Чрезмерная настойчивость расценивается как агрессивность. Начните с установления добрых отношений, улыбайтесь, смейтесь вместе с партнером и, главное, старайтесь проявить неподдельный интерес к его личности, его мировоззрению, жизненным ценностям и потребностям. Это несложно, потому что большинство бразильцев — люди искренние и добросердечные. Дистанция между партнерами здесь небольшая, приняты частые прикосновения, похлопывания по плечу и прочие проявления симпатии. Называть друг друга нужно по имени, которому предшествует обращение «синьор» (для мужчин) или «дона» (для женщин). В Бразилии быстро переходят на «ты».
Хотя многие бразильские руководители говорят по-английски, все же лучше вести переговоры по-португальски. Необходимо переводить на португальский язык и все коммерческие предложения, техническую документацию, а также инструкции по эксплуатации.
На бразильских предприятиях жесткая иерархическая структура. Менеджеры среднего звена с самостоятельными полномочиями встречаются редко. Старайтесь вести переговоры на самом высоком уровне, минуя промежуточные структуры. Право принятия решений обычно принадлежит директору компании.
Поскольку уличное движение в Рио-де-Жанейро и Сан-Паулу значительно затруднено, а может быть, и из-за того, что бразильцы попросту более свободно обходятся со временем, опоздания на час здесь не редкость, причем относятся к ним весьма терпимо.
Бразильцы с удовольствием проводят время с бизнес-партнерами за совместной трапезой. На ужин гостей принято приглашать в клубы и рестораны. Во время застолья говорят на отвлеченные темы, что позволяет лучше узнать друг друга.
АНАЛИЗ НАЦИОНАЛЬНЫХ ОСОБЕННОСТЕЙ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ РАЗНЫХ НАЦИЙ
НАЦИЯ Поведение на
переговорах
Качества Что не допустимо на переговорах и что
ценится Как себя вести после
переговоров
Англичане
Сдержанность.
спокойствие Терпимость,
Внимательность
Обоснованность
Логичность,
Пунктуальность,
Точность в порядке поставленных
