Контрольная работа по дисциплине Менеджмент Тема Определение понятия «качества» по ИСО 9000-2000 Сущность категории «качество» Качество как харак

Контрольная работа по дисциплине Менеджмент
Тема : Определение понятия «качества» по ИСО 9000-2000
Сущность категории «качество»
Качество как характеристика любой услуги или товара всегда была и остается в центре внимания как потребителя, так и производителя. Сегодня качество является ведущей характеристикой, определяющей успех любого бизнеса, и наряду с ценой и надёжностью поставок всё в большей степени становится определяющим фактором в конкурентной борьбе.
    В среде профессионалов, занимающихся проблемами качества существует большое число определений этой категории, что связано с многоаспектностью этой характеристики. Так, например, с экономической точки зрения качество продукции раскрывается в процессе её использования. В философском понимании качество выражает целостность объекта, его внутреннюю определенность и специфичность. Социально-экономический аспект категории «качество» определяется характером отношений членов социальных групп и общества в целом к результатам своего труда и мерой удовлетворения их потребностей. Технический аспект качества характеризуется совокупностью свойств продукции, функциональностью отдельных свойств, их интенсивностью по сравнению с аналогичными свойствами у конкурентной продукции, предназначенной для удовлетворения одной и той же потребности.
Потребитель, выбирая какой-либо товар или услугу, рассчитывает получить продукт определенного качества, выполняющий конкретный технический функционал обозначенный его сферой применения, товар наделенной безопасностью использования, с соответствующим эстетическим оформлением и т.п. Причем, приобретая определенный продукт и сегодня и завтра, в магазине возле дома и в другой стране, потребитель должен быть уверен в соответствии его определенному уровню качества. Т.е. он не должен задумываться об уровне его безопасности, качества и способности выполнять заложенные в него функции.
Эту проблему призвана решать стандартизация товаров и услуг.
Стандарты часто определяют характеристики продукции и услуг. Они разработаны в рамках открытого процесса, отражающего мнение многих заинтересованных сторон, включая технических экспертов, представителей правительства и потребителей. Чем больше потребителей активно участвуют в разработке стандартов, тем больше вероятность того, что продукция и услуги соответствуют их потребностям – это беспроигрышная ситуация как для потребителей, так и для производителей или поставщиков услуг.
Международные стандарты помогают поддерживать основные права потребителей, такие как право на безопасность и право на получение информации. Стандарты поддерживают основные принципы защиты прав потребителей (закрепленные в Руководящих принципах ООН по защите прав потребителей), помогая повысить уровень качества, безопасности, надежности, эффективности и взаимозаменяемости.
Одной из ведущих систем менеджмента качества является система ISO (ИСО в РФ).
ISO 9000: 2000 является набор стандартов качества и постоянного контроля качества, установленным Международной организацией по стандартизации (ISO). Они могут быть применены в любой организации или деятельности, направленной на производство товаров или услуг. Стандарты включают в себя как минимум содержания как конкретных руководящих принципов и инструментов осуществления, например методов аудита.
ISO 9000 определяет, как организация управляет своими стандарты качества, сроков поставки и уровни обслуживания. Есть более чем 20 элементов в стандартах ISO, которые относятся к способу, которым система работает.
Стандарты ISO 9000, принятые более чем 190 странами мира в качестве национальных, применимы к любым предприятиям, независимо от их размера, форм собственности и сферы деятельности.
Основной принцип работы систем менеджмента качества в соответствии со стандартом ISO 9001 – непрерывное усовершенствование. Персонал предприятия должен постоянно анализировать протекающие на предприятии процессы, фиксировать недостатки, вносить изменения в действующие процедуры и политику компании в области качества – с одной целью – повысить степень удовлетворенности потребителя и других заинтересованных сторон. Решение этой задачи обеспечивается эффективно действующей информационной системой.
В России в 2000 году вышла третья версия международных стандартов ISO серии 9000, в которую вошли: стандарт ISO 9000:2000, содержащий основные положения и словарь, стандарт ISO 9001:2000 с требованиями к системам качества. После этого эти стандарты были частично доработаны и выпущена версия стандартов: стандарт ISO 9000:2005 и ISO 9001:2008, аналогичные предыдущим стандартам версии 2000 года. В настоящее время действует новая версия стандартов: ГОСТ ISO 9001-2011. Эти стандарты, как и прежние, утверждены в России в качестве национальных стандартов (ГОСТ Р).
Сертификат соответствия требованиям ISO 9001 необходим предприятиям:
работающим на таких рынках или с такими заказчиками, которые требуют наличия такого сертификата;
работающим в секторах экономики, государственно или корпоративно регулируемых таким образом, что наличие сертификата соответствия ISO 9001 является обязательным.
для членства в партнерствах, организациях (например СРО), где сертификат ISO – необходимое условие для вступления.
для расширения конкурентных преимуществ компании в условиях современных рынков
желающим подтвердить внедренную систему менеджмента, направленную на непрерывную оптимизацию товаров и услуг предприятия
для экспорта на рынки Европы и других стран
независимая оценка соответствия стандартам качества, принятым в мире
Несмотря на масштабные разработки этой уникальной системы и на признание ее во всем мире, не будем забывать, что чудес не бывает, и что система ISO 9000 не является стандартом качества собственно продукта и непосредственно не гарантирует высокое качество продукции.
Соответствие требованиям ISO 9001 свидетельствует лишь о некотором уровне надежности поставщика и положительной репутации его компании. С точки зрения современных компаний соответствие требованиям ISO 9001 — тот минимальный уровень, который даёт возможность вхождения в рынок. Сам сертификат соответствия ISO 9001 является внешним независимым подтверждением достижения требований стандарта.
Цель серии стандартов ISO 9000 — стабильное функционирование документированной системы менеджмента качества продукции предприятия-поставщика. Исходная направленность стандартов серии ISO 9000 была именно на отношения между компаниями в форме потребитель/поставщик. С принятием в 2000 году третьей версии стандартов ISO 9000 большее внимание стало уделяться способностям организации удовлетворять требования всех заинтересованных сторон: собственников, сотрудников, общества, потребителей, поставщиков. ISO 9000 делает акцент на достижение устойчивого успеха. Указанные стандарты помогают предприятиям формализовать их систему менеджмента, вводя такие системообразующие понятия, как внутренний аудит, процессный подход, корректирующие и предупреждающие действия.
Стандарт ISO 9000 является фундаментальным, принятые в нем термины и определения используются во всех стандартах ISO серии 9000. Этот стандарт закладывает основу для понимания основных элементов системы менеджмента качества продукции согласно стандартам ISO серии 9000. ISO 9000 определяют 8 принципов менеджмента качества, а также использование процессного подхода с целью постоянного улучшения.
Процессы создания продукции входят в цепь «поставщик — организация — потребитель» и на рисунке показаны как «выпуск продукции». Только данные процессы добавляют ценность, потому что создают то, что установлено в договоре с потребителем, остальное — вспомогательные, поддерживающие процессы.
Процессный подход согласно ISO 9000
Применение стандартов ISO/TC 176 в процессном подходе.
Система менеджмента качества ИСО 9000
Фундаментальную базу системы менеджмента качества по международным стандартам (МС) ИСО 9000 составляют восемь принципов:
·        Ориентация на потребителя.
·        Лидерство руководства.
·        Вовлечение персонала.
·        Процессный подход.
·        Системный подход к менеджменту.
·        Постоянное улучшение.
·        Принятие решений на основе фактов.
·        Взаимовыгодные отношения с поставщиками.
МС ИСО серии 9000 версии 2000 вобрали в себя и обобщили лучшие практики менеджмента. Результативность и эффективность их ключевых положений подтверждены многократно мировым опытом.
Но реальный процесс улучшения качества и совершенствования управления начнется только тогда, когда идеологию СМК поймет, будет исповедовать, проповедовать и внедрять в повседневную жизнь вся вертикаль управления — от мастеров, начальников смен и отделов до высшего руководства компаний и премьер-министра страны.
Внедрение СМК способствует повышению надежности, безопасности, эффективности, инвестиционной привлекательности. Она обеспечивает устойчивость развития и удовлетворенности заинтересованных сторон.
При этом существенную роль в повышении качества управления процессами на основе наблюдения, проверки всех сторон деятельности, учета, сопоставления данных и анализа, подготовки и продвижения проектов управленческих решений играет контроллинг. Он обеспечивает мониторинг деятельности на каждом уровне управления и включает в себя различные формы контроля тенденций и намерений, выявления отклонений и проблемных зон, являясь сигнальной системой для менеджмента.
Внедрение СМК в сочетании с контроллингом приведет к устранению рисков, отклонений, несоответствий и непрерывному дальнейшему улучшению.
Контроллинг — это предмет деятельности каждого руководителя, выступающий как элемент обратной связи, по данным которого корректируются ранее принятые решения, оперативные и стратегические планы.
Сформулированные в ИСО 9000:2000 принципы являются базой для формирования политики и целей организации в области качества: 1. Ориентация организации на заказчика (customer focus).
Деятельность любой организации зависит от ее заказчиков. Поэтому организации должны понимать текущие и будущие нужды заказчика, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания. Ожидания потребителей связаны не только с качеством продукции, но и с ценой, режимом и условиями поставки, условиями обслуживания при использовании продукции и пр.
Стандарты ИСО 9000:2000 ориентируют на осознание различных потребностей и ожиданий потребителей, которые важны для принятия ими решений о приобретении продукции. Необходимо обеспечить сбалансированный подход к запросам потребителей и потребностям других сторон (акционеров, поставщиков, общества в целом, регионов и др.), заинтересованных в результатах деятельности организации.
Также стандарты устанавливают, что удовлетворенность потребителей необходимо определенным образом измерять и оценивать, а система качества должна содержать механизм выработки корректирующих действий в необходимых случаях. 2. Ведущая роль руководства (leadership).
Руководители устанавливают единство цели, направления и внутреннюю среду организации. Они создают обстановку, в которой сотрудники целиком и полностью могут быть вовлечены в достижение целей организации.
Прежде всего необходимо, чтобы руководители высшего звена своим личным примером демонстрировали приверженность качеству. Задачей руководства является обеспечение атмосферы доверия, инициирование, признание и поощрение вклада людей, поддержка открытых и честных взаимоотношений. Такая атмосфера максимально способствует раскрытию творческих возможностей сотрудников и лучшему решению задач качества. Руководство должно постоянно заботиться об обучении персонала, а также обеспечивать необходимыми ресурсами решение задач качества.
Одним из способов реализации данного принципа является определение руководством организации долгосрочной политики и миссии по вопросам качества и трансформация этой политики в измеряемые цели и задачи, в том числе и для производственных и функциональных подразделений. 3. Вовлечение сотрудников (involvement of people).
Сотрудники представляют наиболее существенную и ценную часть организации, и наилучшее использование их возможностей может принести организации максимальную выгоду.
Система качества и ее механизмы должны побуждать сотрудников проявлять инициативу в постоянном улучшении качества деятельности организации, брать на себя ответственность в решении проблем качества, активно повышать свои знания, передавать свои знания и опыт коллегам, представлять свою организацию потребителям и всем заинтересованным сторонам в лучшем свете.
4. Процессоориентированный подход (process approach).
Любая работа, получающая входные воздействия и преобразующая их в выходные результаты, может рассматриваться как процесс. Чтобы функционировать эффективно, организации должны выявлять взаимосвязанные процессы в своей деятельности и управлять ими. Часто выход одного процесса непосредственно формирует вход другого. Систематическое выявление и менеджмент процессов, реализуемых в организации, и их взаимосвязей понимаются в ИСО 9000:2000 как “процессоориентированный подход”. Версия 2000 г. имеет совершенно новый взгляд на систему, который предполагает, во-первых, алгоритмический подход к проектированию системы качества как совокупности взаимосвязанных процессов.
При этом каждый процесс рассматривается как система с вытекающими из этого последствиями:
входы и результаты процесса четко определяются и измеряются;
определяются потребители каждого процесса, идентифицируются их требования, изучается их удовлетворенность результатами процесса;
устанавливается взаимодействие данного процесса с остальными процессами организации;
устанавливаются полномочия, права и ответственность за управление процессом;
при проектировании процесса определяется его ресурсное обеспечение.
Однако такой подход в международной системе стандартизации не нов: он уже был представлен в британском стандарте bs 6143:1992, часть 1 “Руководство по экономике качества. Модель стоимостного процесса” и в стандарте ИСО 10006:1997 “Менеджмент качества. Руководство качеством при управлении проектами”. Причем в последнем подробно рассматриваются процессы, входящие в систему качества. Состав процессов, соответствующих конкретным функциям, устанавливается на основе организационной структуры. Состав специальных функций, являющихся частями конкретных функций, устанавливается логическим анализом деятельности непосредственных исполнителей.
Сформулированный таким образом основной перечень процессов документируется. Далее производится ранжирование процессов, соответствующих конкретным функциям по степени их влияния на достижение целей организации. Такое ранжирование производится на фоне двух групп, первая из которых объединяет процессы внешних (главных и второстепенных), а вторая; внутренних (основных и вспомогательных) производственных функций организации. На множестве процессов выделяются те, которые могут принести прибыль или другую выгоду, то есть бизнес-процессы. Это позволяет обоснованно подойти к распределению ресурсов при управлении деятельностью организации.
5. Системный подход к управлению (system approach to management).
Выявление, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов, направленных на достижение