Используя «правило трех Т» сформулируйте словесную реакцию на фразу-убийцу:
«И часто вы срываете сроки переговоров?»
Оценка: «Ваши утверждения не имеют под собой достаточных оснований».
Возврат: «Давайте вернемся к теме нашего разговора»
Углубление: «Поясните подробнее, что вы имели ввиду под третьим пунктом договора?»
2.Что такое находчивость?
Находчивость – умение быстро находить выход из затруднительного положения.
Тесты к лекции 7: Публичное выступление
1. Как можно завоевать и удержать внимание аудитории?
Визуальный контакт
Контрастные раздражители
Смена громкости и темпа речи
Вопросы к аудитории
Спорные видео
2.Для какого канала восприятия свойственны вербальные средства: «ясно видно, что», «посмотрите на эту проблему», «поставьте рядом два факта», «можно очертить круг»:
аудиального,
визуального,
кинестетического,
внемодального
3.Для какого канала восприятия свойственны вербальные средства: «почувствуйте разницу», «ухватите суть», «нащупайте решение»:
аудиального,
визуального,
кинестетического,
внемодального
4. Для какого канала восприятия свойственны вербальные средства: «послушайте», «прислушайтесь», «факт говорит о»:
аудиального,
визуального,
кинестетического,
внемодального
5. Для какого канала восприятия свойственны вербальные средства: «понимаете», «проанализируйте», «осознайте»:
аудиального,
визуального,
кинестетического,
внемодального
Задания:
Составьте небольшое вступление к теме «Как человек мыслит?»
Скажите мне, о чем вы думаете, и я скажу – кто вы. Думаете, я преувеличиваю свои способности? Вовсе нет! Мысли и характер человека едины. Именно наши мысли формируют наши поступки, наше настоящее и будущее. Сегодня я расскажу вам о том, как с помощью мышления можно повлиять на свой характер, на свое счастье. Тема нашей беседы – «Как человек мыслит?»
2.Составьте предполагаемый портрет аудитории, перед которой вы хотели бы выступить с темой: «Профессия – менеджер».
Аудитория – учащиеся 9-11 классов учебных заведений, которым предстоит выбор профессии и поступление в вузы и ССУЗы, их родители. Родители – представители традиционного типа аудитории, консерваторы, они будут воспринимать информацию, излагаемую в соответствии с устоявшимися в коллективе правилами, отзываться на логичность изложения материала, общие доводы. Учащиеся – это внешнеориентированный тип аудитории, для него изложение информации должно быть основано на парадоксальности, столкновении ранее известного и нового.
Тесты к лекции 8: Деловая беседа
1. Из перечисленных ниже, какие две ошибки часто допускаются в процессе подготовки беседы:
– неготовность к встрече
– строгое соблюдение ранее намеченных планов проведения диалога
– стремится придать беседе дружеский характер
– партнеры не знают предмет предстоящей беседы
2. Можно ли к особенностям проведения деловых бесед отнести:
угощение партнеров,
обмен сувенирами, визитками
рукопожатие, целование
Да. Нет.
3. Можно ли дать преимущество одному из трех названных ниже приемов начала беседы:
– метод снятия напряженности
– метод «зацепки»
– метод прямого подхода
Да. Нет.
4. Из приведенного ниже перечня исключить запрещенные приемы во время деловой беседы:
Ни в коем случае не следует:
-перебивать партнера;
-негативно оценивать его личность;
-подчеркивать разницу между собой и партнером;
-резко убыстрять темп беседы
-избегать пространственной близости и не глядеть на партнера
-пытаться обсуждать вопрос рационально, не обращая внимания на то, что партнер возбужден
-не понимать или не желать понять его психическое состояние
-улыбаться
-говорить комплименты
-сопереживать за партнера
-смотреть ему в глаза
-обращаться по имени
-смеяться
-предлагать чай, кофе
ЗАДАНИЯ: дайте краткий ответ (2-3 предложения) на поставленные вопросы:
Чем отличается фатическое общение от деловой беседы.
Фатическое общение бессодержательно, может проходить между малознакомыми людьми (общение в очереди, в общественном транспорте и т.п.), между матерью и ребенком, между парнем и девушкой (флирт). Информативность для него не имеет значения. Контактоустанавливающее. Примеры: дружеский и семейный разговор, светская беседа, розыгрыш, шутка, комплимент.
У деловой беседы тема, время и место встречи строго регламентированы, информативность ставится во главу угла, деловые собеседники до встречи могут быть незнакомы лично. Деловое общение протекает в соответствии с этикой и этикетом.
2. Что бы вы отнесли к специфике ведения деловой беседы в современных условиях.
Умение встраиваться в тезаурус собеседника; уважительное отношение к собеседнику; использование общекультурных норм общения.
Тесты к лекции 9: Порядок телефонных переговоров
1. Существует ли этикет телефонных переговоров?
ДА НЕТ
2. Этикет телефонных разговоров базируется на основе:
правовых норм
социально-психологических требований
традиций
Оставьте одно утверждение
3. Правила ведения телефонного разговора
• Не снимайте трубку после второго – третьего звонка. – Поднимайте трубку до четвертого звонка.
• Избегайте слов «да», «алло», «говорите». Поздоровайтесь, назовите свою фамилию, имя, отчество, организацию. – …назовите свои фамилию и имя…
• Внимательно слушайте собеседника, не перебивайте его без необходимости.
• Говорите не коротко, четко формулируя фразы. – Говорите кратко, четко формулируя фразы.
• Следите за дикцией, ваш тон должен быть доброжелателен.
• Тщательно готовьтесь к деловому телефонному разговору, напишите заранее ключевые слова и понятия.
• В конце длительного телефонного разговора кратко подведите его итоги.
• Приучайте себя записывать краткое содержание делового телефонного разговора.
• Выбирайте наиболее подходящее время для делового телефонного звонка.
• Не прекращайте разговор, как только вы достигли своей цели.
В изложенных выше правилах допущены три ошибки. Исправьте их.
Деловой телефонный разговор имеет уровни:
Вербальный (содержание)
Невербальный (интонация)
оставьте верное утверждение
ЗАДАНИЯ: дайте краткий ответ (2-3 предложения) на поставленные вопросы:
1.Перечислите примеры нарушения этикета телефонных переговоров, добавляются ли к ним новые с развитием сферы телекоммуникаций?
Примеры нарушения этикета телефонных переговоров: заставлять ждать собеседника у телефона, лучше попросить перезвонить или пообещать это сделать самому; задерживать собеседника и настаивать на разговоре, если он спешит или не имеет возможности поговорить; общаться одновременно с несколькими людьми (исключение – телеконференция), ни по второму телефону, ни с посетителем; перебивать собеседника; заканчивать разговор по собственной инициативе, если позвонили вам и тема разговора до конца не исчерпана: если времени на разговор нет, лучше сразу после приветствия попросить перезвонить; кричать в трубку в случае помех или плохой слышимости: лучше перезвонить.
С появлением Skype добавились новые примеры: звонить, не обращая внимания на статус собеседника (не в сети, невидимый, в сети, нет на месте и не беспокоить); звонить незнакомому лицу без предварительной договоренности или смс-общения; не учитывать временной параметр – разницу часовых поясов, если партнер иногородний; не уделять внимание внешнему виду.
2.Какие на ваш взгляд новые жанры делового общения могут появиться с дальнейшим развитием средств связи?
Деловое совещание по Skype, видеоконференция с возможностью обратной связи.
Тесты к лекции 10: Деловые переговоры: основные принципы
1.Основные цели переговоров:
– убедить собеседника
– заставить принять свои предложения
– обменяться мнениями
– добиться своего
– сделать партнера союзником
– получить экономическую выгоду
– выявить позиции партнера
Оставьте три верных позиции.
2. Процесс ведения переговоров включает в себя несколько фаз:
– начало беседы
– передача информации
– обмен визитками, презентами
– аргументирование
– нейтрализация замечаний собеседника
– принятие решения
– обед, угощение и т.п.
– подведение итогов
Из выше изложенного перечня выделите главные положения.
3. Каким термином можно объединить нижеследующие положения:
– спокойный тон голоса
– уважительное отношение к партнеру
– признание правоты собеседника
– воздержание вами личных оценок партнера
– краткость ответов
– недопущение превосходства
– нейтрализация замечаний
Фаза нейтрализации замечаний
4. Выберите правильное сочетание слов:
– психологические приемы по убеждению партнера
– манипуляция сознанием собеседника
– подхалимаж
– заигрывание с собеседником
ЗАДАНИЯ: дайте краткий ответ (2-3 предложения) на поставленные вопросы:
Какие особенности ведения деловых переговоров вы могли бы назвать из собственной практики?
Учет в процессе подготовки к переговорам своих интересов
и интересов партнеров по переговорам. Вежливость. Твердость. Открытость для предложений.
Составьте словесные реакции на предмет заключения договора об оказании услуг междугородней связи, используя стратегии негация, ретроспекция, проспекция.
Негация: «Мы вынуждены отказаться от вашего предложения».
Ретроспекция: «Давайте обсудим подробнее основной пункт договора».
Проспекция: «Ваша позиция нас устраивает, перейдем к заключению договора?»
Тесты к лекции 11: Жесткие и кросскультурные переговоры
Что предполагает диагностика оппонента в жестких переговорах?
Установление контакта,
Мониторинг деловых отношений,
Поиск компромата.
Уберите лишнее.
К слабым ходам оппонента можно отнести:
встречную атаку,
прямую или скрытую оценку или критику оппонента,
неуправляемую паузу,
демонстрацию своего собственного эмоционального «пробоя»,
упор на позитив.
Уберите лишнее.
3. Отработка цели переговоров предполагает
1.Определение реального максимума в переговорах. 2.Определение необходимого минимума в переговорах. 3. Расстановка приоритетов.
4. Организация культурной программы для противоположной стороны.
Уберите лишнее.
4.Гендерный аспект переговорного процесса предполагает разные стратегии при переговорах «женщина – женщина», «мужчина – женщина»?
Да, нет.
Кросс-культурные переговоры – это:
Международные переговоры.
Переговоры между конкурирующими фирмами.
Переговоры между отдаленными партнерами.
ЗАДАНИЯ: дайте краткий ответ (2-3 предложения) на поставленные вопросы:
Что может служить причиной проведения жестких переговоров?
Причиной может служить дефицит ресурсов с одной из договаривающихся сторон. Дефицитом чаще всего являются время, информация и деньги.
На что нужно обращать внимание в первую очередь при проведении кросс-культурных переговоров?
При проведении кросс-культурных переговоров нужно в первую очередь обращать внимание на особенности национальной культуры, менталитета, коммуникации оппонента, а также на уровень его опытности в ведении международных переговоров.
Тесты к лекции 12: Этика в деловой коммуникации
1.Ситуации, в которых критика наиболее уместна, – …
– наедине
– в характеристике с места работы / учебы
– в присутствии посторонних
– в начале разговора
2.Примером созидательной критики является выражение:
– вы не могли раньше этого сделать?
– зачем вы это сделали?
– работу надо переделать.
– вам нужно поступить вот так.
3.Ситуации, в которых похвала наименее эффективна.
– в начале разговора
– в присутствии посторонних
– наедине
– в характеристике с места работы/учебы
4.Главный этический закон речевого общения – это соблюдение принципа ….собеседников
Субординации
Единства
Паритетности
5.Принцип кооперации состоит из нескольких максим (правил). Укажите, какая из максим приведена: Давайте нужное количество информации. Ваш информационный вклад в разговор должен быть не большим и не меньшим, чем требуется.
максима релевантности
максима качества
максима количества
4. максима способа выражения
ЗАДАНИЯ: дайте краткий ответ (2-3 предложения) на поставленные вопросы:
Почему публичная критика не эффективна?
Публичная критика часто воспринимается как личное оскорбление. Он также может существенно ухудшать отношения и микроклимат в коллективе.
Что такое корпоративная этика?
Корпоративная этика – это культура поведения сотрудников компании, их убеждения, традиции, уровень взаимоотношений между руководителями среднего звена (менеджерами) и рабочими, между компанией, ее клиентами и партнерами.
