Контрольная работа
по дисциплине «Организация коммерческой деятельности в гостинице»

на тему
«Состав и обязанности сотрудников коммерческой службы гостиницы»

Содержание

Введение……………………………………………………………………………3

1. Специфика коммерческой деятельности гостиничного предприятия……….5

2. Процесс коммерческих продаж в гостинице……………………………………………9

3. Структура коммерческой службы и ее место в организационной структуре гостиничного предприятия…………………………………………………………………….13

4. Анализ обязанностей сотрудников коммерческой службы гостиницы…….16

Заключение……………………………………………………………………….20

Список использованной литературы……………………………………………22

Введение

Актуальность темы обуславливается тем обстоятельством, что в настоящее время в условиях высокой конкуренции на рынке гостиничных услуг без эффективной коммерческой деятельности в гостинице бизнес может утратить стабильность. При этом процесс внедрения инноваций в сфере коммерческой деятельности в гостинице должен идти непрерывно, и все приложенные усилия должны иметь отдачу. В случае, если эффект небольшой, необходимо совершенствовать организацию коммерческой деятельности гостиницы.
Организация коммерческой службы гостиницы представляет собой сложность как с организационной, так и с технической позиции. Целевым назначением коммерческой службы в гостинице является разработка и реализация стратегических и текущих планов, в рамках которых формируется продуктовая политика, политика ценообразования, распределения и продвижения гостиничного продукта. В этих условиях крайне важно изучать обязанности сотрудников коммерческой службы гостиницы.
Целью контрольной работы является изучение состава и обязанностей сотрудников коммерческой службы гостиницы.
Задачами контрольной работы являются:
изучить специфику коммерческой деятельности гостиничного предприятия;
охарактеризовать процесс коммерческих продаж в гостинице;
раскрыть структуру коммерческой службы гостиницы и показать ее место в организационной структуре гостиничного предприятия;
проанализировать обязанности сотрудников коммерческой службы гостиницы.
Объект исследования – коммерческая деятельность в гостиничном бизнесе, а предмет – структура коммерческой службы гостиницы.
Теоретической базой послужили научные разработки отечественных авторов по проблемам гостиничного маркетинга (Е. А. Джанджугазова, А. П. Дурович, Н. И. Кабушкин, А. Э. Саак и др.).
Структура контрольной работы включает в себя введение, четыре параграфа, заключение, список использованной литературы из 15 источников.

1. Специфика коммерческой деятельности гостиничного предприятия

Среди основных служб гостиничного предприятия деятельность коммерческой службы крайне важна по той причине, что от эффективности ее функционирования зависит загрузка гостиничного предприятия.
Часто коммерческая служба в гостинице объединяется со службой маркетинга. Количество работников данной службы в гостинице, чаще всего, составляет до десяти человек, при этом один-два сотрудника занимаются маркетинговыми исследованиями, остальные же являются менеджерами по продажам, которые занимаются поиском корпоративных клиентов и др. [13].
В задачи коммерческой службы гостиницы обычно входит [7]:
выявление сегмента, где гостиничное предприятие может пользоваться наибольшим успехом;
определение профиля гостя (определение четкого перечня признаков, которые характеризуют типичного гостя данного гостиничного предприятия);
разработка методов привлечения гостей;
проведение анализа удовлетворенности гостя обслуживанием в данной гостинице;
разработка ценовой политики гостиничного предприятия, системы скидок, программ лояльности и др.;
в случае негативных изменений положения гостиничного предприятия на рынке гостиничных услуг региона, анализ причин произошедшего и разработка направлений по улучшению ситуации;
реклама гостиничного предприятия;
анализ состояния гостиничного предприятия, определение потенциальных возможностей для повышения загрузки и доходов от всех источников гостиничного предприятия и др.
Менеджеры по продажам коммерческой службы гостиницы осуществляют следующую деятельность [14]:
осуществляют поиск новых гостей;
заключают договора с корпоративными клиентами;
поддерживают отношения с уже имеющимися гостями.
В коммерческую службу гостиницы стекается вся статистическая и финансовая информация от всех соответствующих служб гостиничного предприятия.
Рассмотрим причины приоритетной важности коммерческой деятельности в гостиничном предприятии.
В гостиничном бизнесе важно не только создать высококачественную гостиничную услугу и установить на него рациональную цену. Главное – эта гостиничная услуга должна эффективно реализовываться. По словам Ф. Котлера, «успех и неудача в гостиничном бизнесе целиком и полностью определяются способностью продать» [9].
Для того, чтобы обеспечить гостинице эффективную реализацию своих гостиничных услуг, она должна иметь четкую маркетинговую сбытовую стратегию. Отель будет тем успешнее, чем выше будет загрузка его номерного фонда и объем полученного дохода [7].
По мнению Е. И. Джанджугазовой, для создания устойчивой группы потенциальных клиентов гостинице необходимо [5]:
проводить четкое позиционирование гостиницы на рынке, определить ее преимущества перед конкурентами;
широко декларировать выгоды, которые могут получить потенциальные клиенты, если решат приобрести данную гостиничную услугу;
использовать различные способы продаж;
вводить дисконтные программы и др.
Итак, для того, чтобы выстроить эффективную коммерческую службу в гостинице, необходимо определить [3]:
что продает гостиница;
кто ее конкуренты;
преимущества предлагаемых услуг;
кто является клиентом.
По мнению А. А. Мусакина, «продажа услуг отеля включает в себя решение потребителя о выборе услуги того или иного отеля и определяется его имиджем, тарифной политикой и удобством месторасположения» [10].
Продвижение гостиничных услуг осуществляется через каналы сбыта. Под каналом сбыта Ф. Котлер понимает «совокупность независимых организаций, вовлеченных в процесс производства продукта или услуги, который доступен для индивидуальных потребителей или делового пользователя» [9].
Каналы сбыта в гостинице подразделяются на внутренние и внешние (рис. 1).

Каналы продаж основных и дополнительных услуг

Внешние
Внутренние

Личные продажи
Телефонные продажи
Интернет-сайт
Корпоративные клиенты
Агентские продажи
Глобальные системы дистрибуции

Рисунок 1. Каналы распределения и продаж в гостинице [6]
К внутренним каналам продаж относятся:
прямые продажи отеля;
интернет-сайт отеля;
взаимодействие с корпоративными клиентами.
К внешним каналам продвижения относятся:
агентские продажи;
глобальные системы дистрибуции.
Практически все гостиницы имеют собственные информационные сайты с возможностью бронирования в режиме он-лайн, на которых размещена актуальная информация об отеле, о номерах, о стоимости проживания и дополнительных услуг гостиницы, ресторане, происходящих событиях и др. Постоянно обновляется информация о спецпредложениях отеля, скидках, подарочных сертификатах и др.
На многих гостиничных сайтах имеется функция он-лайн бронирования. В случае он-лайн бронирования на поступающие заявки реагирует гостиничный отдел бронирования (служба приема и размещения).
Эффективность внутренних продаж напрямую зависит от профессионализма сотрудников гостиницы. При этом нужно избегать дублирования функций сотрудников службы продаж, маркетинга и бронирования. В этом случае помогают четкие должностные инструкции.
Продажами в гостиницах в разной степени и функционале занимаются сотрудники коммерческой службы (отдел маркетинга и продаж и др.), службы приема и размещения (отдел бронирования, администраторы и др.).
Особенности процесса продаж основных и дополнительных услуг в гостинице будут рассмотрены в следующем параграфе.

2. Процесс коммерческих продаж в гостинице

А. А. Мусакин предлагает следующие рекомендации по продажам гостиничных услуг (применительно к корпоративным клиентам) [10]:
попытаться найти общих коллег с этим корпоративным клиентом, которые могут порекомендовать ему Вашу гостиницу;
составить письмо в эту компанию;
попытаться организовать личную встречу.
Письмо должно быть адресовано конкретному сотруднику. В отличие от личной беседы у Вас будет всего около 20 секунд, за которые читающий письмо решит – интересно оно ему или нет. Поэтому письмо должно быть составлено таким образом, чтобы сразу заинтересовать адресата и побудить его к действию (покупке гостиничных услуг Вашей гостиницы). Письмо должно (согласно мнемоническому правилу AIDA) [10]:
A (Attention) – завоевать внимание;
I (Interest) – вызвать интерес;
D (Desire) – стимулировать желание;
A (Action) – побудить к действию.
Одним из важных каналов сбыта основных и дополнительных услуг является персональная продажа, под которой понимают инструмент коммуникационной политики, основывающийся на устном представлении гостиничной услуги или гостиничного продукта в процессе беседы с конкретным гостем или корпоративным клиентом с целью совершения продажи.
Персональная продажа в гостинице характеризуется как [12]:
средство налаживания планируемых взаимоотношений с гостем;
непосредственное осуществление сбытовых операций в гостиничном бизнесе.
Персональная продажа представляет собой единственный вид маркетинговых коммуникаций в гостиничном бизнесе, который заканчивается покупкой гостиничного продукта и носит определенный коммерческий характер.
Основные стадии осуществления прямой личной продажи основных и дополнительных гостиничных услуг представлены на рис. 2.
Прием клиента и установление контакта

2. Выявление потребностей клиента

3. Предоставление продукта

4. Преодоление возможных возражений

5. Осуществление продажи

6. Последующий контакт с клиентами

Рисунок 2. Этапы процесса продажи гостиничных услуг [6]

Рассмотрим каждый из этапов общения сотрудника службы продаж гостиницы с индивидуальными или корпоративными клиентами более подробно.
На первом этапе происходит прием клиента и установление контакта с ним. Для того, чтобы создать атмосферу, максимально способствующую совершению продаж гостиничного продукта, сотрудники службы продаж должны общаться с клиентом с энтузиазмом, быть энергичными, уверенными в себе и в своем продукте.
А. П. Дурович выделяет несколько методов для установления первого контакта с клиентом гостиницы с целью продаж гостиничных услуг [6]:
незамедлительно приступить к обсуждению проблем клиента;
поразить воображение клиента яркой фразой или образом;
понять и принять клиента как личность;
намеренно поднять проблему, присущую клиенту;
сразу же приступив к обсуждению основного вопроса, сформулировать предложение, от которого клиент не сможет отказаться.
На втором этапе выявляются потребности клиента. Эта стадия процесса продажи гостиничного продукта очень важна. Важным элементом на данной стадии является выслушивание, которое может быть пассивным, избирательным и активным.
Самая оптимальная форма выслушивания для личной продажи в гостинице – активная, когда сотрудник службы продаж гостиницы действительно уделяет внимание клиенту, проникаясь при этом его системой ценностей. Таким образом, выслушивание является неотъемлемой частью прямой личной продажи, т.к. именно в процессе выслушивания определяются потребности клиента.
За ним обычно следует третья стадия – представление гостиничного продукта. В процессе представления продукта сотрудник служба продаж гостиницы должен выполнить несколько последовательных действий [5]:
привлечь внимание клиента;
вызвать интерес и желание приобрести гостиничную услугу;
побудить к покупке.
Представление гостиничного продукта основывается на аргументации, при этом стоит чередовать сильные и слабые аргументы и не нужно начинать разговор с наиболее убедительных из них.
Важным шагом на пути к осуществлению продажи гостиничных услуг является четвертый этап – преодоление возражений клиента.
Клиент может возражать просто потому, что не владеет полной информацией обо всех достоинствах услуги и о своей выгоде от ее приобретения. Таким образом, сотрудник службы продаж гостиничного предприятия должен в совершенстве знать свой как свой продукт, так и продукты конкурентов.
В работе с возражениями следует придерживаться ряда принципов:
не мешать клиенту высказать свое возражение максимально полно;
не обвинять клиента в неправоте;
избегать дискуссионной манеры, при которой стремятся одержать верх над оппонентом и др.
Наконец, последний, пятый этап – собственно осуществление продажи. Сотрудник коммерческой службы гостиницы должен уметь почувствовать момент, когда клиент готов совершить покупку.

3. Структура коммерческой службы и ее место в организационной структуре гостиничного предприятия

В каждом гостиничном предприятии имеются основные, вспомогательные и дополнительные службы [14].
Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом прибывающих гостей, их регистрацией и размещением по номерам, обслуживанием гостей во время проживания, выпиской и расчетом с гостем.
Служба обслуживания номерного фонда поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номерного фонда, уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям и др.
Инженерно-техническая служба имеет, как правило, относительно небольшой штат работников-универсалов, которые способны устранить неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования гостиницы.
Служба безопасности. Безопасность гостиницы сложно представить себе без комплексной системы технических средств безопасности, в которую входят системы контроля доступа, охранной сигнализации, видеонаблюдения, пожарной сигнализации и др.
Отдел закупок отвечает за закупки нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. При этом должен выдерживаться оптимальный размер запасов в гостинице, поскольку хранение стоит денег, к тому же многие закупленные товары при длительном хранении могут испортиться.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах и барах гостиницы; решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и др. праздничных мероприятий. При организации питания гостей используются различные методы обслуживания, такие как «а ля карт», «а парт», шведский стол.

Контрольная работа по дисциплине «Организация коммерческой деятельности в гостинице» на тему «Состав и обязанности сотрудников коммерче