Контрольная работа
Организация предоставления услуг СПА салона в гостинице

Содержание
Введение…………………………………………………………………………3
1.Основные принципы организации предоставления дополнительных услуг в гостинице…………………………………………………………………………4
2.Спортивно-оздоровительные мероприятия в гостиницах…………………..5
3.Перечень предоставляемых услуг…………………………………………..6
4.Организация помещения и оборудование…………………………………..7
5.Рабочий персонал……………………………………………………………10
6.Маркетинговая стратегия……………………………………………………11
Заключение……………………………………………………………………..14

Введение
Ассоциация Бизнес Туризма со ссылкой на businesstravelnews.com. в конце 2014 года опубликовала обзор ситуации на мировом гостиничном рынке. Так, по заключению за последний год доход от спа – услуг в отелях вырос на 9.6%. Если брать срез по продажам, то основной доход принесли продажи наиболее популярных услуг, таких как массаж, обертывания, процедуры по уходу за лицом, а также продажа косметики в СПА салонах.
Основной причиной роста спроса на специалисты называют в первую очередь популяризацию здорового образа жизни, а также рост предложений подобных услуг со стороны гостиниц. Гостиничные комплексы, широко рекламируя услуги SPA-салонов, оздоровительных центров с полным комплексным обслуживанием, формируют спрос и стимулирует общее развитие рынка.
Для России это относительно новый рынок. Несмотря на снижение покупательской активности населения в последние полгода, перспективы развития этого направления имеются.
Это утверждение основывается на том факте, что потребитель в России становится более прогрессивным. Формирование здорового образа жизни и пользование SPA- процедурами становятся неотъемлемой частью жизнедеятельности любого цивилизованного человека.
Рассмотрим основные принципы организации работы SPA – услуг и оздоровительных центров при гостинице, а также основные принципы формирования номенклатуры услуг.

Основные принципы организации предоставления дополнительных услуг в гостинице.
Если рассматривать все услуги, предоставляемые в гостиницах, то их можно подразделить на основные (это проживание и питание, согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг») и дополнительные. Услуги могут предоставляться как на платной, так и бесплатной основе. При этом без взимания дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены такие услуги как: автостоянка, вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени и т.п.
Если мы говорим о предоставлении платных дополнительных услуг, то это должно соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.
К наиболее востребованным услугам, таким как экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, аренда конференц-зала, можно смело отнести и пользование тренажерным залом, сауной; услуги SPA-процедур.
Вся работа по организации предоставления услуг SPA-салонов и оздоровительных центров должна быть хорошо продумана и организована. Территориально оказание этого вида услуг, размещается в доступном месте, чаще всего это первый этаж или цокольный этаж.
В вестибюле, на этажах, в номерах размещается информация о том, как и где можно получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.
Поскольку наиболее значимым для гостиниц сегодня является фактор создания дополнительных услуг, т.е. нового продукта, наличие которого демонстрирует прогрессивный характер развития гостиницы, то и подход к этому дожжен быть серьезный .
Практика показывает, что создание SPA-салонов и оздоровительных центорв — это процесс, во-первых, творческий, во-вторых, сопряженный с анализом огромного количества факторов, в-третьих, требующий на его реализацию определенных средств.
При созданию нового продукта и организации его работы, гостиница должна знать, на каком рынке данный продукт будет реализовываться, предполагаемый объем продаж, его жизненный цикл, ориентировочную цену, затраты на его создание и период выпуска его на рынок.
Это исключает спонтанный характер организации процесса и предполагает наличие в гостинице механизма управления непрерывным развитием и постоянное получение, и анализ различной информации.
Спортивно-оздоровительные мероприятия в гостиницах.
К специфике деятельности гостиницы следует отнести обеспечение круглосуточного и бесперебойного обслуживания постояльцев и клиентов гостиницы, а также его замкнутый технологический цикл. При этом клиентуре гарантировано предоставление номеров, а также вспомогательных (дополнительных) и сопутствующих услуг, направленных на комфортное, удобное и безопасное потребление гостиничного продукта.
В любой гостинице независимо от ее классификации и характеристики, если мы говорим об организации услуг спортивно-оздоровительного характера,
должен присутствовать определенный обязательный их набор.
Набор этих услуг и их особенности зависят от масштабов деятельности отеля, его положения на рынке, состава клиентской базы.
Поскольку для гостиничного комплекса наиболее подходящий вариант, когда клиенты пользуются услугами фитнеса с целью отдыха и оздоровления, то желательно, чтобы SPA-центр (оздоровительный центр) в гостинице был многофункционален, то есть предоставлял широкий набор как основных так и дополнительных услуг.
Открытие при гостинице обычной классической бани, сауны, турецкого хамама, инфракрасной сауны, представляет собой хорошую перспективу, не требует значительных капиталовложений.
Посещаемость обычных саун на сегодняшний момент великолепная, причем общее количество клиентов растет постоянно и стабильно. Кроме самой сауны в услуги включаются дополнительное обслуживание, что увеличивает доходность и становится предпосылкой к увеличению посещаемости.
К дополнительному обслуживанию можно отнести как услуги лечебного и релаксационного массажа.
Перечень предоставляемых услуг.
К основным услугам относят: тренажерный зал, зал аэробной нагрузки, бассейн (с водной программой), солярий, джакузи, сауна, баня, турецкая баня, массажный и косметический кабинеты. В последнее время приобретает популярность организация детских клубов. Неотъемлемой частью становится фитнес-бар, где представлен широкий выбор минеральной воды, горячих и прохладительных напитков, энергетических или жиросжигающих, белковых и витаминно-минеральных напитков.
Еще раз повторим, что набор услуг в оздоровительных центрах будет различаться от специфики и назначения отеля.
При составлении списка услуг, которые планируется предлагать в центре, учитываются самые разнообразные факторы. При этом основополагающими принципами являются экономическая целесообразность, привлекательность процедуры и технические возможности ее проведения.
В первую очередь любая процедура, включенная в список предлагаемых, должна быть прикреплена к определенному специалисту или ряду специалистов. И если в штате нет профессионала по акупунктуре, то SPA-центр не выиграет от внедрения подобной услуги. Такого рода услуги должны объединять в себе качества медицинского либо wellness продукта и вместе с этим быть четко сегментированным маркетинговым предложением.Если услугу оказывают а несколько специалистов, то необходима организационно прописанная стандартизация действий, которая не будет отличаться у разных специалистов. В этом случае клиент может быть уверен в получении гарантированно полноценного и качественного обслуживания. Как правило, стандартные процедуры зависят от выбора линии косметики. Поэтому следует особенно внимательно подходить к выбору косметики для оказания услуг. Выбрав ее в начале, трудно будет что-либо изменить потом.
Особенно это касается процедур для женщин, которые привыкают к определенному бренду и любое изменение может быть поводом для отказа от проведения процедуры.
Основные поставщики профессиональной косметики сопровождают свою продукцию подробным руководством по ее применению. Задача руководства – четкое доведение этих инструкций до исполнителя.
Если мы говорим об услугах тренажерный зала, то это могут быть: предоставление услуг персонального тренера, пользование всеми видами тренажеров для : снижение веса, улучшение деятельности дыхательной и сердечнососудистой систем, увеличение мышечной массы, улучшение гибкости, укрепление опорно-двигательного аппарата, повышения силовой возможности, корректировка осанки.
Очень важный организационный момент. При первом посещении оздоровительного центра каждый клиент должен проходит первичное спортивное тестирование. Это экспресс — диагностика здоровья человека (проводится как в покое, так и с нагрузкой), компьютерная диагностика позвоночника с курсом занятий на восстановление и поддержание функций позвоночника, функционально-мышечное тестирование. Это позволяет снизить риск несчастных случаев при физических нагрузках и избежать переутомление.
Организация помещения и оборудование.
Планировка фитнес-центра или оздоровительного центра может быть разнообразной, в зависимости от возможности гостиницы. Площадь может быть от 100 кв.м до 1000 кв.м .
Если есть возможность сочетания фитнес-центра с боулингом и бильярдом – это позволяет гостям отдохнуть и поднять настроение.
При планировании тренажерного зала учитывают его размер. Минимальный размер – 80-100 кв.м, 40-60 кв.м – раздевалки, душевые, туалет, и правильный подбор оборудования.
При планировании помещения тренажерного зала необходимо помнить, не должно быть тесно, а также необходимо обилие света и воздуха.
Желательно, чтобы помещение было оборудовано системой вентиляции, если это невозможно сделать, то устанавливают как минимум два мощных кондиционера.
Создавая дизайн тренажерного зала, особое внимание уделяют комфорту. Особенности интерьера тренажерного зала.
1. Обычный линолеум травмоопасен для тренажерных залов. Необходимо предусмотреть специальное покрытие для пола. Рекомендуется применять специализированные виниловые и пробковые покрытия.
2. В цветовом решении лучше всего использовать светлые обои и краску холодных оттенков. Приемлемы такие тона, как бледно-зеленый или голубой, а также серый и цвет топленого молока. Следует избегать ярких тонов, например таких как красный цвет.
3. Как правило, если площадь тренажерного зала не велика, то, как минимум одна стена должна быть зеркальной. Зеркала – важный атрибут тренажерного зала: они зрительно увеличивают помещение, создают эффект свободного пространства.
Тренажеры следует расползаются друг от друга на достаточном расстоянии, чтобы не препятствовать свободным занятиям спортивными упражнениями. По технике безопасности: на каждый тренажер должно приходится хотя бы 4-6 кв. м; в зоне свободных весов (гантели, штанги) было предусмотрено место для подстраховки клиента; оставалось место для разминки.
В основу использования любого оборудования заложена простота регулировки и использования; естественная траектория движений; комфорт, надежность и прочность конструкции.
Оборудование тренажерного зала должно быть представлено кардиолинией (ручной велотренажер, беговые дорожки, велотренажеры разных моделей), линия блочных силовых тренажеров (возможно выполнение нескольких упражнений одновременно) и линия тренажеров, имитирующих работу со свободным весом (гантели, штанги).
Поскольку по рекомендации врачей-физиологов, занятие спортом обычно следует сопровождать музыкальным оформлением, то необходимо установить в тренажерном зале музыкальный центр или стереосистему с оборудованными по углам комнаты колонками.
В последнее время стало модным использование спортивных тренингов и программ, которые можно освоить при помощи видеокассет. В таком случае, имеет смысл установить телевизор с видеомагнитофоном.
В процессе занятий на кардиотренажерах предоставляют клиентам такой вид услуги, как выбор звукового и визуального сопровождения.
При организации и планировании площадей помещений для SPA процедур надо исходить их классификации SPA и спектра планируемых услуг. Принято считать, что на одну зону должно приходиться не менее 9-15 кв.м . Cалон красоты с элементами SPA возможно разместить на 60 кв. м, а SPA –салон – на 120 кв. м. Большое значение имеет внешний вид помещение, его окружение и район.
Если говорить о финансовой составляющей то инвестиции в оборудование SPA-центра составляют порядка $750-2000 на 1 м2. Сумма вложений зависит от спектра предоставляемых услуг.
Понижение стоимости затрат на оборудование возможно, если не приобретать готовые элементы (например стойки, бассейн, массажные столы, банную кабинку и пр.), а изначально планировать их при строительстве гостиничного комплекса. . Например, купить бассейн можно за 6000$, а построить — за 1500$ покупка банной кабины обойдется в 13000$, а построить настоящую паровую баню — за 6500$.
Снижение затрат возможно, если сделать ставку на ручные технологии, когда специалисты салона все делают преимущественно руками, а не на аппаратах.
Классический набор оборудования для SPA салона включает: стойку для приемной зоны, гардероб, баню, сауну, гидромассажную ванну, оборудование для грязелечения, талассотерапии, массажного кабинета, оборудование для косметического кабинета, а также оборудование для фитобара.
Если сауна будет состоять из обычных мини-кабинок, то обычно закупается как минимум две сауны-кабинки. Если сауна предназначена на вместительность парной в 3 – 6 человек одновременно, то оборудование должно включать в себя: электрическую печь, ковши, термометр и так далее. Одновременно с оборудованием для сауны закупается все оборудование для бассейна, кабинки душевые. Обязательно установление кондиционера и дополнительной системы вентиляции, очень желательна еще установка подогрева пола. В расходы также включается приобретение всей необходимой мебели: диваны, шкафы, столы, стулья, лежаки, телевизор и пр.
Рабочий персонал.
От выбора персонала, который будет работать с каждым клиентом, будет зависеть общий доход от организации дополнительной услуги в отеле. Поэтому персонал обязан быть, прежде всего, очень вежливым, тактичным, любезным и коммуникабельным. Также персонал должен быть профессиональным, то есть массажист должен отлично знать свое дело, а работник кафе должен уметь быстро и профессионально приготовить напиток или обед.
В тренажерном зале должны работать только профессионалы — тренера, мастера спорта, которые могут не только проконсультировать и помочь в экстренных ситуациях, но и составить индивидуальные программы и провести персональные тренировки. Каждый инструктор обязан иметь сертификат именно по тому направлению, которое он ведет.
Еще один немаловажный общаться с тренером гостям предстоит по нескольку раз, он должен быть приятен в общении. Приятная внешность, мимика, жесты, голос, манера говорить. Если хоть один из этих элементов будет гостей в тренере раздражать, они будете испытывать дискомфорт от встреч с ним. А это соответственно отразится на гостиничном предприятии.
Тоже самое можно отнести и ко всему обслуживающему персоналу оздоровительного комплекса.
Штат SPA-центра состоит из врачей с высшим медицинским образованием, специалистов со средним медицинским образованием, техперсонала и менеджеров. Среднее количество сотрудников SPA- центра при гостиничном комплексе это 7-12 человек. Фонд заработной платы такого центра колеблется в пределах от 2000$ до 6000$.
Маркетинговая стратегия.
Согласно исследованиям, проводимым Ассоциацией Бизнес Туризма, при организации услуг оздоровительного центра, львиную долю дохода (около 73%) приносят услуги массажа и процедуры по уходу за лицом. Как правило, экзотические процедуры не пользуются спросом либо приносят незначительную прибыль.
SPA-центры становится полноценным бизнесом отельеров, который приносит значительную часть общей прибыли, которая, по прогнозам специалистов, будет со временем только расти. При этом расходная часть СПА комплекса при отеле растворяется в общих затратах объекта и поэтому SPA при отеле показывает гораздо более высокую рентабельность, нежели отдельно стоящий SPA- центр. Это объясняется тем, что расходы на общую инфраструктуру отеля распределяются на весь комплекс, соответственно себестоимость обслуживания инфраструктуры SPA в данном случае снижается.
Основные расходы на содержание СПА в отеле это оплата труда специалистов. Если рассматривать долю оплаты труда в эксплуатационных расходах в процентном отношении, то она будет составлять около 70%. Это резонно, потому что , чем более квалифицированный специалист работает с клиентом, тем большие затраты предстоят гостиничному комплексу, но и отдача будет соответствующей.
Серьезный инструмент развития бизнеса- это клиентская база, с адресами, телефонами и контактами гостей. Отработаны методы со специальными предложениями, флаерами, промоушн акциями и пакетными тарифами. Некоторые отели проводят специальные лекции и семинары по здоровому образу жизни, раздавая при этом скидочные купоны или специальные предложения по посещению SPA-комплекса.Последующие продажи клиентам должны начинаться сразу после окончания проведения процедур. Скидки или комплиментарные посещения радуют клиентов . Если маркетинговая стратегия рассчитана на раздачу клиентских карт, следует отправлять их клиентам в течение 3 дней с даты посещения. Через 6 недель рекомендуется отправить спецпредложение или информацию о проводимых акциях.Говоря об организации услуг в отелях, важно помнить, что специалисты, работающие с клиентом, являются, по сути главными менеджерами по продажам. Любой sales manager заинтересован в повышении своего дохода с помощью продаж. Поэтому логичным будет установить комиссионную ставку для сотрудников, которые продают услуги или продукцию. Материальная мотивация персонала СПА комплекса может стать одним из наиболее удачных методов продвижения и продаж.Правильно продуманная стратегия запуска работы SPA-центра при отеле не только не сокращает срок окупаемости, но и создает дополнительное преимущество при выборе отеля клиентом.
При запуске СПА комплекса должны быть прописаны все процедурные документы, включая должностные инструкции и технологические листы администратора, техническое описание процедур и ассортимент косметики, формы подтверждения, график работы персонала, программы лояльности и совместимости процедур. Обязательна к применению специализированная система управления SPA-комплексом. Подобные программные комплексы с гостиничной PMS системой.
При анализе рынка , получаем , что 100% наполняемость салона достигается на 3-ий год его работы. По оценке экспертов, для обеспечения рентабельности, количество постоянных клиентов должно быть не менее пятисот человек.
Хорошим маркетинговым ходом для привлечения клиентов и их удержания является разработка специальной бонусной системы со скидками: постоянным клиентам, выходного дня, семейное обслуживание и т.п., вводят клубные карты, подарочные сертификаты и подарки ко дню рождения.
Для успешной работы салона эксперты рекомендуют регулярно обновлять меню, потому что существует такой фактор, как пресыщение услугами клиентов.
Оздоровительные центры часто предлагают своим постоянным клиентам, VIP клиентам и корпоративным клиентам услуги по клиентским картам или корпоративным картам, также существует система дисконтных карт и карт для детей. Такие карты дают возможность пользоваться основными услугами фитнеса с предоставлением скидок и спецпредложений.
Основное деление карт производится в зависимости от типа клиентуры, от времени и качества посещения.
В обычный базовый комплект карты включаются: занятия в тренажерном зале (включая вводный инструктаж); силовые и кардио-тренажеры, свободные веса; групповые занятия аэробики; посещение сауны, солярия, услуги массажа, составление индивидуальной программы питания. Набор бесплатных услуг варьируется в зависимости от статуса клиента.

Заключение
Современный человек все больше уделяет внимание личному здоровью. Это отражается на открытии многочисленных спортивных центров, фитнес клубов, СПА салонов, бань, массажных салонов, финских саун.
Как и любой бизнес, оздоровительный центр при отеле требует постоянных инвестиций в поступательное развитие. Любые инновации, которые появляются на этом рынке, сразу становятся востребованными клиентом. Это означает, что следует быть в курсе последних тенденций и технологий. Для успешно функционирования необходимо проводить постоянный мониторинг.
Анализ доходности и спроса на процедуры, а также постоянное совершенствование номенклатуры услуг и товаров – вот ключ к эффективности работы SPA-центров и оздоровительных центров.Постоянный ответ на задаваемые вопросы : « Что нравится клиенту? Какие процедуры востребованы? Насколько профессионален коллектив? Каоке качество предоставляемых услуг?» помогает выстроить наиболее эффективную организацию работы SPA-комплекса, что в свою очередь повышает привлекательность гостиничного комплекса и позволяет получить стабильный доход.

Литература.

Контрольная работа Организация предоставления услуг СПА салона в гостинице Содержание Введение…………………………………………………………………………3 1