1 ситуация:Покупатель показывает рукой: — Дайте, пожалуйста, посмотреть вот тот калькулятор.  Продавец подает. Покупатель раздраженно отвечает: — Нет, не тот. Ну что вы, прямо как не знаю кто… Я ведь просил другой, который рядом. В инструкции к задаче дана дополнительная информация: работник магазина абсолютно уверен, что показал именно тот товар, который просил покупатель. Продавец выбирает кажущийся ему удачный способ поведения в этой ситуации, она записывается на видеомагнитофон, а затем анализируется. И вот, оказывается, многие из продавцов «уходят» в глухую психологическую защиту, начинают всячески доказывать здесь свою правоту, пытаясь польстить собственному самолюбию. Возникает спор, раздражаются и покупатель, и продавец. А ведь в конце концов последний все равно покажет нужную вещь. Как нужно бы действовать с пользой для дела? Конечно же, продавцу не следует обращать внимание на раздраженный тон покупателя. Выяснение истины в данном случае не способствует правильному решению этой, казалось бы, простой задачи. Целесообразнее сказать покупателю: «Извините, я вас не правильно понял». Или, сказав лишь «пожалуйста», без лишних слов показать требуемое.  2 ситуация:
У кассы супермаркета — небольшая очередь, а кассир вынужден отлучиться. Он отсутствует минут 8-10, за это время очередь растет, люди нервничают. Кассир возвращается и быстро приступает к работе. Но теперь покупатель начинает долго искать деньги… Предлагаемая ситуация обычно разыгрывается молодыми продавцами, и на видеоизображении заметно, что кассир уходит, не сказав покупателям ни слова. А возвратившись, забывает извиниться. Увидев, что покупатель роется в кошельке, не удерживается от замечания («Раньше надо было думать…»). И пошло покатилось: покупатель обвиняет кассира, тот не остается в долгу… Здесь нужно дать психологическую предпосылку: покупатель — гость в нашем торговом зале. Вряд ли хозяин квартиры позволит себе встать и безмолвно уйти, когда у него гости… Повторить видеозапись. И теперь, уходя с рабочего места, кассир уже извиняется перед покупателями и предупреждает, сколько минут будет отсутствовать. Возвратившись, не забывает еще раз извиниться. Конфликт угас в зародыше. 3 ситуация:
Нередко посетители винят продавца за отсутствие в продаже или низкое качество того или иного изделия. Или упрекают за высокую цену. К сожалению, и продавец не остается в долгу, отвечает раздраженно: дескать, что есть, тем и торгуем. А не нравится — идите в другое место. Психологическая предпосылка для исправления ситуации — смотреть на вещи глазами покупателя, вникнуть в его настроение. Исполнение роли покупателя на тренинге позволяет работникам магазина правильно понять истоки его недовольства, соотнести чужое поведение со своим собственным. После этого выходит, что продавцу обижаться не на что, в конце концов именно он представляет магазин и изготовителя, да и интересы покупателя. Чтобы не допустить возникновение конфликта, можно ответить и таким образом: — Возможно, вы и правы, но.. А затем уточнить, какой именно товар человек ищет, предложить что-то аналогичное, продемонстрировать выгоду своего предложения для покупателя. Или просто вежливо пояснить, что сейчас ему помочь нельзя, пригласить зайти позднее или посоветовать обратиться в другой магазин. Разумеется, здесь приводятся лишь сценарии разыгрываемых ситуаций. На тренинговых занятиях же анализируются при помощи видеосьемки все нюансы общения продавца с покупателем: интонации, выражения лица, поза, движения рук, расстояние при общении и т. д. Ведь выражение лица может быть доброжелательным и надменным, хотя произносится одна и та же вежливая фраза. Слова «что вы желаете?» можно произнести и предупредительным и оскорбительным тоном. Задним же числом даже опытному администратору трудно понять, почему появилась та или иная жалоба. Для овладения этими средствами общения видеотренинг незаменим,  так как дает возможность детально проанализировать и свое и чужое поведение. 
4 ситуация:
Шеф очень устал и попросил вас принести его сигареты, которые остались в прихожей в кармане пиджака. Вы идете в прихожую, там нет никого. Вы начинаете искать сигареты по карманам, и тут вас увидел другой сотрудник. Понятное дело, что можно подумать.
Что делать. Это очень неприятные и действительно крайнеконфликтные ситуации. Не нужно оправдываться и говорить я все объясню. Спокойно ответьте, что шеф попросил занести сигареты, так как очень устал, а вы не знаете, в каком кармане они лежат. И задайте вопрос «а вы не подскажите, в каком кармане они лежат, а то шеф просил быстрее, там срочное дело». А когда зайдете к шефу, обязательно расскажите об инциденте.
Зачастую мы попадаем в конфликтные ситуации просто из-за того, что можем ляпнуть, что-то не подумавши. Например, в разговоре с шефом сказать «представляете, вчера звонил кандидат на должность менеджера. А ему лет чуть больше чем вам, какой из него менеджер?». И тут же понимаете, что сказали глупость, а шеф начинает смущаться или краснеть от злобы.
Что делать. Ни в коем случае не стоит начинать извиняться и причитать. Что вы не то хотели сказать, совсем другое имели в виду. Это бессмысленно и унизительно. Лучше скажите «Ой, извините, я бестактная».
5 ситуация:
Покупатель просит продавца подсказать срок реализации на несколько наименований товара подряд.
Решение:
Доброжелательно поприветствовать покупателя:
¾  Здравствуйте.
¾  Слушаю Вас.
Вежливо и учтиво объяснить и показать (где именно указан на товаре) срок реализации данного товара.
После положительного разрешения создавшейся ситуации, обратиться к покупателю с фразой:
¾  Если Вам понадобится еще информация, всегда рады Вам помочь
6 ситуация:
Покупатель просит продавца показать месторасположение в торговом зале интересующего его товара.
Решение:
Доброжелательно поприветствовать покупателя:
·  Здравствуйте.
·  Слушаю Вас.
Вежливо и корректно просит покупателя проследовать за ним к месту расположения данного товара, даже если товар расположен в другом конце торгового зала.
Вежливо и учтиво показывает, где именно расположен товар.
После положительного разрешения создавшейся ситуации, обратиться к покупателю с фразой:
·  Если Вам понадобится еще информация, всегда рады Вам помочь.

1 ситуация Покупатель показывает рукой  — Дайте пожалуйста